|
|
| |
 |
|
Dział Contact Center jest źródłem wiedzy o najnowszych rozwiązaniach organizacyjnych i technologicznych umożliwiających sprawną obsługę klienta za pomocą różnorodnych mediów zintegrowanych w jednym centrum kontaktu.Znajdą tu Państwo wyniki badań marketingowych, analizy i opinie ekspertów na temat strategicznej roli Contact Center w procesie zarządzania relacjami z klientami. |
|
|
|
Contact Center |
|
 Contact Center – trendy 2006
Rośnie czas rozmowy i oczekiwania klientów co do jakości obsługi w Contact Center. Najbardziej wymagający są Amerykanie, którzy na połączenie z agentem są skłonni czekać nie dłużej niż 37 sekund. Klienci z Europy i Bliskiego Wschodu wykazują się większą cierpliwością, czekają 67 sekund, zanim rzucą słuchawkę.
Równolegle firmy szukają nowych sposobów redukcji kosztów i wzrostu efektywności działania Contact Center, wprowadzając automatyzację obsługi i hybrydowe modele zarządzania. To główne wnioski z raportu "The Global Contact Center Benchmarking Report”, który jest efektem realizowanego cyklicznie przez firmę Dimension Data badania na temat światowych trendów w dziedzinie komunikacji z klientem za pośrednictwem Contact Center.
Raport obejmuje szerokie spectrum zagadnień związanych z funkcjonowaniem Contact Center w organizacji.
| WIRTUALNE CONTACT CENTER
Spółka Internet Group SA (IG) zaprojektowała Wirtualne Contact Center (WCC)- platformę umożliwiającą agentowi pracę w dowolnym miejscu, gdzie zapewniony jest dostęp do Internetu. Rozwiązanie bazuje na integracji oprogramowania firmy Altituide – wiodącego dostawcy oprogramowania do Call/Contact Center – oraz autorskiej platformy telefonii internetowej- HaloNet.
| Inbound Customer Marketing generuje wyższe ROI
Praktyka oferowania klientowi produktów i usług, w momencie, kiedy on sam jest inicjatorem kontaktu z firmą (tzw. inbound customer marketing ICM) jest bardziej efektywna niż tradycyjne działania marketingu bezpośredniego. Kanał ICM może się charakteryzować nawet 30 razy wyższym wskaźnikiem konwersji niż działania z inicjatywy firmy, jakim jest np. kampania direct mail.
Niemal połowa firm, które stosują programy ICM w swoich Contact Centers może się pochwalić ponad 25 procentowym zwrotem z inwestycji. To wnioski z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Capgemini przy współpracy producenta aplikacji CRM – firmy Epiphany.
| Co ważniejsze – sprzedaż dziś czy lojalność jutro ?
Zyskująca na popularności strategia zamiany pracowników telefonicznej obsługi klienta w przedstawicieli handlowych może być nieefektywna. Firmy osiągnęłyby lepsze rezultaty, gdyby zamiast przygotowywać pracowników contact center do tej podwójnej roli, uczyć ich technik cross- i up-sellingu, skoncentrowały się na długofalowych działaniach, które są źródłem lojalności klienta.
To wnioski z badania Aberdeen Group Proactive Service: The Next-Generation Contact Center, którego celem było określenie wpływu aktywnego podejścia w funkcjonowaniu contact center na ostateczne wyniki finansowe firm.
| Samoobsługa akceptowana przez klientów, ale pod pewnymi warunkami
Samoobsługa to jeden z tych obszarów, gdzie cele firmy poszukującej źródeł redukcji kosztów rozmijają się z oczekiwaniami klientów preferujących obsługę przez tradycyjne kanały komunikacji. Nowe badanie firmy Genesys Telecommmunications Laboratories dowodzi jednak, że dobrze zaprojektowane kanały samoobsługowe mogą nie tylko nie zniechęcać klientów do korzystania z usług firmy, ale stać się źródłem większej satysfakcji i lojalności klientów. Jak wynika z raportu Genesysa, to co irytuje klientów to nie konieczność korzystania z systemów samoobsługowych, brak możliwości bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem, ale złe zaprojektowanie tych systemów.
| Przewidywany jest rozwój wielokanałowych Contact Centers
Firma badawcza Datamonitor poinformowała, że dostępność Internetu, telefonów komórkowych oraz technologii SMS doprowadzi do potrojenia liczby wielokanałowych contact centers. Największego wzrostu należy oczekiwać w sektorach publicznym i opieki zdrowotnej, które będą zmuszone sprostać wymaganiom związanym z planami e-government.
Przewodnik Datamonitor Vertical po call centers w Europie, Środkowym Wschodzie i Afryce zapowiada, że nastąpi przesunięcie w kierunku mniejszych, wielokanałowych contact centers, które zapewnią lepsze możliwości sprzedaży dla dostawców i resellerów rozwiązań CRM oraz sieci transmisji głosu i danych.
| Lepszy zwrot inwestycji w contact center dzięki przemyślanym inwestycjom
Contact centers obecnej doby koncentrują się na skuteczności, wydajności i ograniczaniu kosztów. Uczestnicy konferencji Dallas Contact Center Demo, potwierdzili w swych wystąpieniach, że źródłem zysków i oszczędności mogą być mądre inwestycje w cross-selling, up-selling oraz narzędzia usprawniające prace agentów, którzy coraz częściej łączą funkcje obsługi klienta ze sprzedażą.
|
|
|
|
|
Podstawy CRM | Artykuły |
Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM
| Contact Center | Lektury | Linki 
