wtorek
16 października 2018
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




    
Dział Contact Center jest źródłem wiedzy o najnowszych rozwiązaniach organizacyjnych i technologicznych umożliwiających sprawną obsługę klienta za pomocą różnorodnych mediów zintegrowanych w jednym centrum kontaktu.Znajdą tu Państwo wyniki badań marketingowych, analizy i opinie ekspertów na temat strategicznej roli Contact Center w procesie zarządzania relacjami z klientami.

Contact Center
Contact Center – trendy 2006
Rośnie czas rozmowy i oczekiwania klientów co do jakości obsługi w Contact Center. Najbardziej wymagający są Amerykanie, którzy na połączenie z agentem są skłonni czekać nie dłużej niż 37 sekund. Klienci z Europy i Bliskiego Wschodu wykazują się większą cierpliwością, czekają 67 sekund, zanim rzucą słuchawkę.
Równolegle firmy szukają nowych sposobów redukcji kosztów i wzrostu efektywności działania Contact Center, wprowadzając automatyzację obsługi i hybrydowe modele zarządzania. To główne wnioski z raportu "The Global Contact Center Benchmarking Report”, który jest efektem realizowanego cyklicznie przez firmę Dimension Data badania na temat światowych trendów w dziedzinie komunikacji z klientem za pośrednictwem Contact Center.
Raport obejmuje szerokie spectrum zagadnień związanych z funkcjonowaniem Contact Center w organizacji.
  >> wersja do druku

WIRTUALNE CONTACT CENTER
Spółka Internet Group SA (IG) zaprojektowała Wirtualne Contact Center (WCC)- platformę umożliwiającą agentowi pracę w dowolnym miejscu, gdzie zapewniony jest dostęp do Internetu. Rozwiązanie bazuje na integracji oprogramowania firmy Altituide – wiodącego dostawcy oprogramowania do Call/Contact Center – oraz autorskiej platformy telefonii internetowej- HaloNet.
  >> wersja do druku

Inbound Customer Marketing generuje wyższe ROI
Praktyka oferowania klientowi produktów i usług, w momencie, kiedy on sam jest inicjatorem kontaktu z firmą (tzw. inbound customer marketing ICM) jest bardziej efektywna niż tradycyjne działania marketingu bezpośredniego. Kanał ICM może się charakteryzować nawet 30 razy wyższym wskaźnikiem konwersji niż działania z inicjatywy firmy, jakim jest np. kampania direct mail.

Niemal połowa firm, które stosują programy ICM w swoich Contact Centers może się pochwalić ponad 25 procentowym zwrotem z inwestycji. To wnioski z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Capgemini przy współpracy producenta aplikacji CRM – firmy Epiphany.
  >> wersja do druku

Co ważniejsze – sprzedaż dziś czy lojalność jutro ?
Zyskująca na popularności strategia zamiany pracowników telefonicznej obsługi klienta w przedstawicieli handlowych może być nieefektywna. Firmy osiągnęłyby lepsze rezultaty, gdyby zamiast przygotowywać pracowników contact center do tej podwójnej roli, uczyć ich technik cross- i up-sellingu, skoncentrowały się na długofalowych działaniach, które są źródłem lojalności klienta.
To wnioski z badania Aberdeen Group Proactive Service: The Next-Generation Contact Center, którego celem było określenie wpływu aktywnego podejścia w funkcjonowaniu contact center na ostateczne wyniki finansowe firm.
  >> wersja do druku

Samoobsługa akceptowana przez klientów, ale pod pewnymi warunkami
Samoobsługa to jeden z tych obszarów, gdzie cele firmy poszukującej źródeł redukcji kosztów rozmijają się z oczekiwaniami klientów preferujących obsługę przez tradycyjne kanały komunikacji. Nowe badanie firmy Genesys Telecommmunications Laboratories dowodzi jednak, że dobrze zaprojektowane kanały samoobsługowe mogą nie tylko nie zniechęcać klientów do korzystania z usług firmy, ale stać się źródłem większej satysfakcji i lojalności klientów. Jak wynika z raportu Genesysa, to co irytuje klientów to nie konieczność korzystania z systemów samoobsługowych, brak możliwości bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem, ale złe zaprojektowanie tych systemów.
  >> wersja do druku

Przewidywany jest rozwój wielokanałowych Contact Centers
Firma badawcza Datamonitor poinformowała, że dostępność Internetu, telefonów komórkowych oraz technologii SMS doprowadzi do potrojenia liczby wielokanałowych contact centers. Największego wzrostu należy oczekiwać w sektorach publicznym i opieki zdrowotnej, które będą zmuszone sprostać wymaganiom związanym z planami e-government.
Przewodnik Datamonitor Vertical po call centers w Europie, Środkowym Wschodzie i Afryce zapowiada, że nastąpi przesunięcie w kierunku mniejszych, wielokanałowych contact centers, które zapewnią lepsze możliwości sprzedaży dla dostawców i resellerów rozwiązań CRM oraz sieci transmisji głosu i danych.
  >> wersja do druku

Lepszy zwrot inwestycji w contact center dzięki przemyślanym inwestycjom
Contact centers obecnej doby koncentrują się na skuteczności, wydajności i ograniczaniu kosztów. Uczestnicy konferencji Dallas Contact Center Demo, potwierdzili w swych wystąpieniach, że źródłem zysków i oszczędności mogą być mądre inwestycje w cross-selling, up-selling oraz narzędzia usprawniające prace agentów, którzy coraz częściej łączą funkcje obsługi klienta ze sprzedażą.
  >> wersja do druku

   następna strona  >>>

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing