|
|
| |
 |
|
Dział Contact Center jest źródłem wiedzy o najnowszych rozwiązaniach organizacyjnych i technologicznych umożliwiających sprawną obsługę klienta za pomocą różnorodnych mediów zintegrowanych w jednym centrum kontaktu.Znajdą tu Państwo wyniki badań marketingowych, analizy i opinie ekspertów na temat strategicznej roli Contact Center w procesie zarządzania relacjami z klientami. |
|
|
|
Contact Center |
|
 Contact Center – trendy 2006
Rośnie czas rozmowy i oczekiwania klientów co do jakości obsługi w Contact Center. Najbardziej wymagający są Amerykanie, którzy na połączenie z agentem są skłonni czekać nie dłużej niż 37 sekund. Klienci z Europy i Bliskiego Wschodu wykazują się większą cierpliwością, czekają 67 sekund, zanim rzucą słuchawkę.
Równolegle firmy szukają nowych sposobów redukcji kosztów i wzrostu efektywności działania Contact Center, wprowadzając automatyzację obsługi i hybrydowe modele zarządzania. To główne wnioski z raportu "The Global Contact Center Benchmarking Report”, który jest efektem realizowanego cyklicznie przez firmę Dimension Data badania na temat światowych trendów w dziedzinie komunikacji z klientem za pośrednictwem Contact Center.
Raport obejmuje szerokie spectrum zagadnień związanych z funkcjonowaniem Contact Center w organizacji.
| WIRTUALNE CONTACT CENTER
Spółka Internet Group SA (IG) zaprojektowała Wirtualne Contact Center (WCC)- platformę umożliwiającą agentowi pracę w dowolnym miejscu, gdzie zapewniony jest dostęp do Internetu. Rozwiązanie bazuje na integracji oprogramowania firmy Altituide – wiodącego dostawcy oprogramowania do Call/Contact Center – oraz autorskiej platformy telefonii internetowej- HaloNet.
| Inbound Customer Marketing generuje wyższe ROI
Praktyka oferowania klientowi produktów i usług, w momencie, kiedy on sam jest inicjatorem kontaktu z firmą (tzw. inbound customer marketing ICM) jest bardziej efektywna niż tradycyjne działania marketingu bezpośredniego. Kanał ICM może się charakteryzować nawet 30 razy wyższym wskaźnikiem konwersji niż działania z inicjatywy firmy, jakim jest np. kampania direct mail.
Niemal połowa firm, które stosują programy ICM w swoich Contact Centers może się pochwalić ponad 25 procentowym zwrotem z inwestycji. To wnioski z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Capgemini przy współpracy producenta aplikacji CRM – firmy Epiphany.
| Przewidywany jest rozwój wielokanałowych Contact Centers
Firma badawcza Datamonitor poinformowała, że dostępność Internetu, telefonów komórkowych oraz technologii SMS doprowadzi do potrojenia liczby wielokanałowych contact centers. Największego wzrostu należy oczekiwać w sektorach publicznym i opieki zdrowotnej, które będą zmuszone sprostać wymaganiom związanym z planami e-government.
Przewodnik Datamonitor Vertical po call centers w Europie, Środkowym Wschodzie i Afryce zapowiada, że nastąpi przesunięcie w kierunku mniejszych, wielokanałowych contact centers, które zapewnią lepsze możliwości sprzedaży dla dostawców i resellerów rozwiązań CRM oraz sieci transmisji głosu i danych.
| Pozytywne doświadczenia z call center wpływają na reputację i zyski firmy
Jak wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., konsumenci oczekują wysokiej jakości obsługi i doceniają ją. Wprawdzie polscy konsumenci są nieco bardziej wyrozumiali niż klienci z Zachodu, jednak zdaniem ekspertów Polacy w szybkim tempie będą upodabniać swoje wymagania do wymagań zachodnich konsumentów. Wyniki polskiego badania wskazują, że na opinie o firmie w istotny sposób wpływają zachowania agentów z centrów obsługi klienta. Prawie 78% badanych stwierdziło, że przedstawiciel biura obsługi klienta ma znaczący lub duży wpływ na ich opinię o firmie.
| Genesys przewiduje znaczący wzrost polskiego rynku Contact Center
Niezależne źródła przewidują, że do roku 2007 liczba contact centers wzrośnie o 50%. Polska znajdzie się na trzecim miejscu spośród krajów Europejskich i Bliskiego Wschodu, jeśli chodzi o przyrost zapotrzebowania na technologie i usługi związane z contact center.
| Małgorzata Bernacik. Contact Center... i co dalej? - siła relacji
Contact Center, czy inaczej wielokanałowe centrum obsługi klienta, określane jest przez specjalistów jako czwarta generacja Call Center. W istocie nie przypomina już poczciwego telefonicznego centrum obsługi klienta, gdzie agenci obsługiwali infolinię, czytając ze skryptów informacje o produkcie. W dobie CRM jego znaczenie rośnie. Wiele wskazuje na to, że będzie też początkiem kolejnej rewolucji w marketingu.
|
|
|
|
|
Podstawy CRM | Artykuły |
Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM
| Contact Center | Lektury | Linki 
Odpowiada:
