sobota
16 grudnia 2017
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Podstawy CRM
wersja do druku
   
Jak się przygotować do wdrożenia CRM?

Wdrożenie systemu CRM to co prawda nie tylko instalacja nowego oprogramowania, które pozwoli zwiększyć wydajność pracy jednego czy dwóch zespołów, ale zmiana kierunku sposobu myślenia całej organizacji. Warto jednak poświęcić nieco uwagi samemu procesowi wdrożenia aplikacji CRM, który tak jak i cały system zarządzania relacjami z klientem dotyka wielu komórek i procesów wewnątrz organizacji (w tym także aplikacji ERP) i ma ogromny wpływ na relacje firmy z otoczeniem zewnętrznym. Wiąże się to z dużym ryzykiem przy ich wdrażaniu, które z tego właśnie powodu wymaga starannego przygotowania i zaplanowania wszystkich działań.

Pracownicy frontem do klienta

Wdrożenie CRM to z jednej strony typowy projekt implementacji narzędzia informatycznego - tworzony jest zespół odpowiedzialny za jego wykonanie, ustalany harmonogram, szkoleni użytkownicy, z drugiej zaś strony mamy do czynienia z delikatnym procesem przełamywania oporu użytkowników i stopniowego przyzwyczajania ich do zupełnie nowych metod pracy i do uważnego słuchania potrzeb klienta.

Dla sukcesu przedsięwzięcia niezbędne jest zaszczepienie motywacji do zmian i świadomości współodpowiedzialności za relacje z nabywcami wśród wszystkich pracowników, którzy mają kontakt z klientem i których praca nawet pośrednio wpływa na satysfakcję klienta. Celem jest, by występowali przed nabywcami nie jako pracownicy wielu działów jednej firmy, ale jako jedna spójna organizacja.

Na etapie wdrożenia nie warto oszczędzać na szkoleniach użytkowników aplikacji, którzy powinni nie tylko poznać system, ale przede wszystkim zdobyć wiedzę o zasadach budowania odpowiednich relacji z otoczeniem. Szkolenia powinny uzmysłowić pracownikom poszczególnych jednostek, że podejmowane przez nich działania mają wpływ także na inne komórki i na relację całej organizacji z otoczeniem zewnętrznym. Na przykład zaniechanie wprowadzania pełnej informacji do systemu może czasem utrudnić proces negocjacji i odwlec lub uniemożliwić sprzedaż.

Można się spodziewać, że na przykład handlowcy będą przywiązani do dotychczasowych narzędzi - papierowego kalendarza i arkuszy Excela, dlatego z niechęcią będą podchodzili do aplikacji CRM, która wymaga bieżącego odnotowywania wszystkich działań. Jednak można ich do tego zachęcić, przekonując o korzyściach takich, jak podniesienie efektywności działań handlowych, możliwość obsługi większej ilości kontaktów czy skrócenie procesu sprzedaży. Warto też zawczasu zapobiec twierdzeniom, że CRM to system służący kontroli ich pracy, pokazując na przykładach, że jest to przede wszystkim znakomite narzędzie, którego efekty wykorzystania widać niekiedy bardzo szybko.

Podczas wdrożenia konieczny jest udział w nim przyszłych użytkowników. Ma to też znaczenie zachęcające ich do identyfikowania się z nowym rozwiązaniem. Zaleca się, by szefowie wszystkich działów, które biorą udział we wdrożeniu, wyznaczyli do zespołu wdrożeniowego swoich najlepszych ludzi lub osoby cieszące się poważaniem w zespole - będą mogli przekazać innym członkom swoich działów informacje o korzyściach z wdrożenia systemu i swoje pozytywne opinie na jego temat.

Potrzeby względem systemu front-office

Żeby odpowiedzieć na pytanie o pożądaną funkcjonalność systemu, trzeba zdobyć sporą wiedzę na temat możliwości funkcjonalnych i sposobów wykorzystania aplikacji klasy CRM w ogóle. Powinna powstać lista wymagań wobec cech systemu i zastosowanych w nim rozwiązań technologicznych.

Tworząc listę potrzeb, warto zastanowić się nad sposobem i zakresem integracji systemu front-office z posiadanymi już przez przedsiębiorstwo aplikacjami back-office. Optymalnym wyjściem jest połączenie procesów realizowanych przez pakiety ERP z oprogramowaniem CRM. Koszt takiego połączenia jest dość wysoki - zwykle wymaga stworzenia interfejsów pomiędzy aplikacjami, jednak spodziewane korzyści przemawiają za wykonaniem go. W efekcie handlowcy uzyskują narzędzie sprzężone z systemami obsługującymi na przykład stany magazynowe i rozrachunki z kontrahentami. Już sama wiedza o ujemnym saldzie rozrachunków z danym nabywcą może zapobiec kolejnej sprzedaży firmie, która nie zamierza płacić za towar.

Istnieje ryzyko, że przygotowana lista potrzeb przedsiębiorstwa będzie tak długa, że system, który by je spełnił, w żaden sposób nie zmieściłby się w dostępnym budżecie. Dlatego niezbędne jest ustalenie priorytetów potrzeb przez zespół wdrożeniowy, który powinien także wydzielić te obszary zastosowania aplikacji, które zagwarantują najszybszy zwrot z inwestycji. Nie jest trudno wydać milion złotych na system informatyczny, trudniej na takim wydatku zarobić. W praktyce okazuje się, że dla wielu firm zakup pełnej funkcjonalności CRM, a więc obejmującej handel, marketing, serwis i Call Center, nie jest opłacalny. Często wdrożenie dwóch prostych modułów może przynieść największy i najszybszy zwrot z inwestycji.

Mówiąc o potrzebach, nie sposób przemilczeć kwestii kosztów. Analizując ofertę dostawców systemów CRM, można zauważyć, że w pewnym momencie cena rozwiązania rośnie dużo szybciej, niż oferowana przez nie funkcjonalność.

 
 
strona:1 2 3 >

Autor:Piotr Zakrzewski
O autorze:Specjalista ds. Public Relations w firmie TETA SA
Źródło:Modern Marketing 7/2001

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing