sobota
16 grudnia 2017
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Podstawy CRM
wersja do druku
   
Zanim zaczniesz wdrożenie CRM

Od co najmniej dwóch lat, do większości polskich firm, dochodzą z wielu stron, informacje nt. nowego, cudownego środka na wszelkie problemy i bolączki. Tym panaceum mają być systemy informatyczne tzw. klasy CRM. Z pewnością również do drzwi Twojej firmy, nieraz już zapukał przedstawiciel producenta takiegoż oprogramowania, oferując rozwiązanie dziesiątek problemów, obiecując zwiększenie wydajności pracy i większą kontrolę kosztów działalności marketingowej (i z pewnością rozwiązanie całej masy innych problemów). Z drugiej strony jednak statystyki mówią, iż 50 – 70 % wdrożeń CRM jest nieudanych, a zaledwie 46 % firm, którym się to udało, osiąga zamierzone cele1, co nie skłania do podjęcia szybkiej decyzji o zakupie systemu klasy CRM.

Rodzą się więc dylematy: czy w ogóle kupić taki system, czy firma i organizacja są przygotowane do jego wdrożenia, jaki system wybrać oraz jakie kryteria powinny decydować o wyborze dostawcy, czy powierzyć dostawcy systemu reorganizację procesów naszej firmy, jakie jest ryzyko, że nam się nie uda itd., itp. Aby rozwiać przynajmniej część z tych wątpliwości proponujemy podjęcie kilku kroków przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie, za nieraz znaczną kwotę, informatycznego systemu wspomagającego zarządzanie relacjami z klientami.

Po pierwsze: Czy Twoja firma w ogóle potrzebuje CRM?

CRM to odpowiedź na zmiany zachodzące od wczesnych lat osiemdziesiątych (w Polsce od II połowy lat 90-tych) na rynku (takich jak np. coraz mniejsza lojalność klientów, wzrost rotacji pracowników działów handlowych, wzrost konkurencji, coraz większe koszty pozyskania nowych klientów) oraz na rewizję klasycznej już koncepcji marketingowej. Zmiany te oraz rozwój badań nad nową koncepcją marketingową powodują z jednej strony przeniesienie nacisku z masowych działań promocyjnych i sprzedażowych do kontaktów indywidualnych (tzw. one-to-one marketing). Takie podejście ma na celu zindywidualizowanie kontaktów, lepsze poznanie potrzeb klienta oraz samego klienta, stworzenie silnej, emocjonalnej więzi z klientem a wszystko po to, by do minimum ograniczyć rotację klientów i zwiększyć sprzedaż. Jest to niejako główna istota budowania „relacji z klientami”.

Teoretycznie każdy podmiot gospodarczy sprzedający swe dobra i usługi, powinien z nimi budować relacje. Są jednak sytuacje, kiedy otoczenie rynkowe i pozycja przedsiębiorstwa nie wymagają orientacji marketingowej, a tym samym wdrażania CRM. Sytuacje takie zachodzą kiedy:
  • Występują odpowiednie warunki makroekonomiczne jak:
    • Rynek jest kreowany przez normy prawne (np. koncesje, zezwolenia ograniczające konkurencję).
    • Produkt krajowy brutto jest bardzo wysoki, a więc kiedy gospodarka szybko się rozwija (wtedy większość klientów ma więcej zasobów i może więcej konsumować i inwestować, a konkurenci nie muszą się tak bardzo starać).
    • Dany rynek jest w fazie silnego wzrostu lub w fazie narodzin (wtedy konkurenci bardziej myślą o zaspokojeniu zwiększonego zapotrzebowania występującego na rynku, niż o tym, że sprzedaż spada).

  • Występują określone czynniki mikroekonomiczne:
    • Firma jest monopolistą.
    • Produkt chroniony jest patentem lub trudnym do skopiowania przez konkurencję wyróżnikiem.
    • Penetracja rynku przez konkurencję jest niewielka (np. nisze rynkowe).
    • Konsumenci mają niewielką wiedzę o rynku.
    • Zakup nie ma szansy na szybkie powtórzenie (np. budowa domów, sprzedaż sukni ślubnych).
Jeżeli firma działa w otoczeniu spełniającym którykolwiek z powyższych warunków, na razie nie musi myśleć o CRMach. Pamiętać jednak należy, że warunki rynkowe się zmieniają i nic nie jest dane na wieczność.

 
 
strona:1 2 3 4 >

Autor:Agata Stachowicz-Stanusch, Maciej Stanusch
O autorze:Agata Stachowicz-Stanusch - Adiunkt w Katedrze Podstaw Zarządzania i Marketingu Politechniki Śląskiej
Maciej Stanusch - Konsultant CRM w firmie doradczej Process4E SA
Źródło:Modern Marketing numer 11-12 z 2002 roku

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing