niedziela
29 listopada 2020
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Technologia w CRM
wersja do druku
   
Hurtownia danych w praktyce

Przez trzy lata byłem klientem dużego banku, dokąd na moje konto pracodawca co miesiąc przelewał moją pensję. Zdarzyło się pewnego razu, że bank się pomylił i nie zrealizował ważnego stałego zlecenia. Po wyjaśnieniu sprawy poprosiłem, aby bank co miesiąc wysyłał mi pocztą potwierdzenia trzech stałych zleceń. Przez wiele miesięcy nie mogłem się nadziwić, wyjmując ze skrzynki pocztowej trzy identyczne koperty, wysłane z banku tego samego dnia. Otrzymując trzy koperty zamiast jednej, dostawałem komunikat "mamy w nosie oszczędność 2 PLN na klienta na miesiąc i nie interesuje nas, co ty o tym myślisz". Przeniosłem konto osobiste do innego banku.

* * *

W weekendowym wydaniu dużego dziennika znalazłem zestaw broszur reklamujących artykuły dostępne w supermarketach, takie jak: pasztety, wędliny, majonez. Nikogo nie obchodzi, co ja myślę o tym, że sklep X ma bardzo niską cenę majonezu. Osoby, które zleciły druk, nie mają (i nie chcą mieć) informacji o tym, że ja nie przyjdę do ich supermarketu z bardzo prostego powodu: nie znajdę tam gatunku sera, który lubi moja żona. Poza tym mieszkam na drugim końcu miasta.

* * *

Zabawny objaw niefrasobliwości wielu instytucji, polega na równoległej komunikacji z tym samym klientem, inicjowanej przez różne departamenty tej samej firmy. Śmiesznie jest na przykład wtedy, gdy dział windykacji stara się odzyskać należność za usługę, podczas gdy dział sprzedaży w tym samym czasie oferuje wyjątkowo atrakcyjną ofertę "przygotowaną z myślą o naszych najlepszych klientach".

* * *

Opisy tych błędów przedsiębiorstw, odczytywanych przez klientów jako dowód arogancji i braku zainteresowania, możemy znaleźć na internetowych listach dyskusyjnych. Jakie mogą być przyczyny takiego zachowania instytucji, które jednocześnie deklarują troskę o satysfakcję klientów? Domyślamy się, że sytuacje takie są wynikiem nieporozumienia. Prawdopodobnie sygnalizują brak właściwych procesów biznesowych, być może niedostatki kultury organizacji, na pewno zaś brak właściwej technologii. Tymczasem technologie takie istnieją i są dostępne już od szeregu lat.

Aby zrozumieć wartość technologii hurtowni danych, warto zastanowić się chwilę nad różnicą dzielącą dane od informacji. Dane przechowywane w czeluściach systemów wspomagających operacje przedsiębiorstwa opisują zdarzenia, nie umożliwiają natomiast wyciągania ogólnych wniosków, gdyż pozbawione są kontekstu. Właścicielem danych w przedsiębiorstwie są wtajemniczeni informatycy (lub bardziej bezosobowo "informatyka"). Technologie informatyczne, takie jak hurtownie danych, pozwalają udostępnić pracownikom merytorycznym bez przygotowania informatycznego informację biznesową pozyskiwaną na drodze analizy danych. Definicja podana w roku 1980 przez "ojca hurtowni danych" ,Bila Inmona, brzmi: "hurtownia danych to zintegrowany, niezmienny w czasie magazyn danych tematycznych, umożliwiający pozyskiwanie wartościowych informacji". Inna definicja brzmi: hurtownia danych nie jest produktem, jest procesem, w którym najistotniejszą rolę grają kompetencje i doświadczenie konsultantów. Celem projektu budowy hurtowni danych jest otwarcie dostępu do informacji, oparcie podejmowanych decyzji na faktach, tam gdzie dotychczas podstawą działania była intuicja, doświadczenie, fragmentaryczna informacja.

Hurtownia danych to zwierzę innego gatunku, stwór który zachowuje się inaczej niż typowy (transakcyjny) system komputerowy. Ta odmienność ma kilka wymiarów:
  • charakter obciążenia procesorów hurtowni danych różni się od obciążeń występujących w systemach rejestrujących transakcje. Główne zadania hurtowni danych to przeglądanie dużych zbiorów, łączenie wielu tablic, sortowanie oraz agregacja.
  • hurtownia danych powinna umożliwiać raportowanie ad-hoc tj. otrzymywanie raportów, które nie były przewidywane w czasie projektowania systemu.
  • hurtownia danych powinna być otwarta na zmiany w otoczeniu instytucji, ewoluujący model biznesowy przedsiębiorstwa powinien łatwo znajdować odzwierciedlenie w strukturach hurtowni danych.



Rysunek 1 ilustruje ogólny schemat środowiska hurtowni danych. Warstwy A i B reprezentują systemy komputerowe wspomagające działania operacyjne przedsiębiorstwa (system sprzedaży, systemy logistyczne, finansowe i in.). Zielony kolor czwartego walca zwraca uwagę na fakt, że często w kręgu zainteresowania uczestników projektu znajdują się dane pozyskiwane na zewnątrz przedsiębiorstwa. Centralne repozytorium danych (szeroki walec w kolorze niebieskim, warstwa D) to "serce" hurtowni. Trafiające tu dane są kopią danych przechowywanych w warstwie B. Zanim jednak trafią do centralnego repozytorium, dane te muszą przejść proces czyszczenia i uzgadniania, co jest konieczne dla zachowania spójności i wiarygodności. Menedżerowie, analitycy, zarząd, użytkownicy merytoryczni (warstwa G na rysunku) uzyskują bezpośredni dostęp do centralnego repozytorium oraz do hurtowni tematycznych za pośrednictwem odpowiednich narzędzi (F). Specyfika stosowanych narzędzi dostępu wynika z potrzeb użytkowników biznesowych.

 
 
strona:1 2 >

Autor:Maciej Mierzejewski
O autorze:Account Director Teradata Division of NCR
Źródło:Modern Marketing numer 6 z 2001 roku

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing