|
|
Forum Ekspertów
|
|
|
 |
| |
Jakie są etapy wdrożenia systemu CRM w MSP, patrząc od strony firmy, a także orientacyjny czas i koszt danego etapu?
|
Odpowiedzi ekspertów:
Maciej Zachara
 | | Maciej Zachara
(Qumak-Sekom SA) |
Co do procedury wdrożenia, czy też może raczej jego metodyki, to jej schemat jest z grubsza taki sam jak w przypadku każdego innego projektu wdrożenia aplikacji biznesowych. Specyfika wdrożenia rozwiązania CRM kryje się raczej w zawartości poszczególnych faz projektu, a nie w ogólnym planie projektu. Warto tez podkreślić, że fakt przynależności firmy do segmentu MŚP nie ma istotnego wpływu na podejście do projektu wdrożeniowego – różnice będą dotyczyć czasu trwania poszczególnych etapów i całego projektu, wielkości ponoszonych wydatków itp., ale dla osiągnięcia zamierzonych celów konieczne jest zachowanie takich samych podstawowych reguł jak przy projekcie w dużej firmie. Powiedziałbym nawet, że zaniedbanie pewnych działań może właśnie dla mniejszej firmy mieć bardziej bolesne konsekwencje.
Przy wysokich wymaganiach rynku i ograniczonych zasobach własnych – zarówno ludzkich, jak i finansowych – taka organizacja, w przeciwieństwie do dużych, nastawionych często na ekstensywny i kosztowny rozwój wielkich korporacji, nie może sobie pozwolić na nieudane eksperymenty.
Przechodząc jednak do meritum pytania i podchodząc do tematu projektu wdrożeniowego chronologicznie, można wyróżnić następujące zasadnicze etapy takiego projektu:
1. Analiza biznesowa
2. Decyzja o realizacji projektu
3. Wybór rozwiązania i partnera
4. „Definicja projektu”, czyli projekt funkcjonalny systemu oraz projekt realizacji wdrożenia
5. Prace wdrożeniowe
6. Uruchomienie pilota i jego weryfikacja
7. Uruchomienie „produkcyjne”
8. Samodzielna eksploatacja i dalszy rozwój rozwiązania
Teraz spróbuję – najkrócej jak to możliwe – odnieść się do poszczególnych etapów, koncentrując się na czynnikach krytycznych dla sukcesu projektu CRM.
Ad.1 - Analiza biznesowa
To kluczowy dla projektu CRM element, którego w żadnym wypadku pominąć nie można. O ile w przypadku wdrożenia systemu w obszarze back-office można sobie wyobrazić, że wdrożymy z sukcesem informatyczny system obsługi księgowości, uruchamiając projekt bez zdefiniowania celów biznesowych, o tyle takie podejście do rozwiązania CRM jest skazane na porażkę. Wdrożenie projektu CRM musi być poprzedzone precyzyjnym zdefiniowaniem celów biznesowych i środków, jakimi chcemy je osiągnąć. Dopiero wówczas, gdy ocenimy, że właśnie w obszarze szeroko pojętych relacji z klientami widzimy przestrzeń do budowy przewagi konkurencyjnej, możemy zacząć rozważać konieczność wdrożenia odpowiednich narzędzi. Analiza musi obejmować nie tylko potrzeby i cele, ale też dostępność zasobów – ludzkich i finansowych niezbędnych dla realizacji inwestycji.
To ostanie słowo jest niezmiernie istotne – to jest inwestycja, z której oczekujemy zwrotu. Jeśli nie zdefiniujemy w tej pierwszej fazie, jakich mierzalnych (jakościowych i ilościowych) efektów oczekujemy, to nie potrafimy wybrać adekwatnych rozwiązań i nie zdołamy ocenić opłacalności inwestycji. Żeby ocenić sens inwestycji, musimy umieć popatrzyć na naszą firmę oczami klienta, co mu się u nas podoba, co może niekoniecznie, dlaczego ma wybrać właśnie naszą firmę.
To jest naprawdę inna analiza niż przy wdrożeniu rozwiązań będących domeną systemów typu ERP, bez spojrzenia na firmę z zewnątrz nie potrafimy uzyskać najważniejszych informacji.
I jeszcze jedno – postawione cele biznesowe musza być zgodne ze strategią firmy, Strategia jest w gestii zarządu i to zarząd musi o tym z zespołem realizującym analizę rozmawiać, a zespół dobrać tak, by jego kompetencje nie podlegały dyskusji...
Ile trwa taka analiza – trudno sobie wyobrazić, aby trwała mniej niż 3 tygodnie, nawet w niewielkiej firmie, jej efektem ma być wiarygodny i klarowny raport, który ma stanowić podstawę do strategicznej decyzji. Nawet jednak w dużej organizacji raport powinien być gotowy po 3-4 miesiącach.
|
strona:1
|
|
|
|
|
Podstawy CRM | Artykuły |
Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM
| Contact Center | Lektury | Linki 
