sobota
16 grudnia 2017
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Forum Ekspertów
wersja do druku
   
Jakie są etapy wdrożenia systemu CRM w MSP, patrząc od strony firmy, a także orientacyjny czas i koszt danego etapu?

Odpowiedzi ekspertów:
Maciej Zachara

Maciej Zachara
(Qumak-Sekom SA)
Co do procedury wdrożenia, czy też może raczej jego metodyki, to jej schemat jest z grubsza taki sam jak w przypadku każdego innego projektu wdrożenia aplikacji biznesowych. Specyfika wdrożenia rozwiązania CRM kryje się raczej w zawartości poszczególnych faz projektu, a nie w ogólnym planie projektu. Warto tez podkreślić, że fakt przynależności firmy do segmentu MŚP nie ma istotnego wpływu na podejście do projektu wdrożeniowego – różnice będą dotyczyć czasu trwania poszczególnych etapów i całego projektu, wielkości ponoszonych wydatków itp., ale dla osiągnięcia zamierzonych celów konieczne jest zachowanie takich samych podstawowych reguł jak przy projekcie w dużej firmie. Powiedziałbym nawet, że zaniedbanie pewnych działań może właśnie dla mniejszej firmy mieć bardziej bolesne konsekwencje.

Przy wysokich wymaganiach rynku i ograniczonych zasobach własnych – zarówno ludzkich, jak i finansowych – taka organizacja, w przeciwieństwie do dużych, nastawionych często na ekstensywny i kosztowny rozwój wielkich korporacji, nie może sobie pozwolić na nieudane eksperymenty.

Przechodząc jednak do meritum pytania i podchodząc do tematu projektu wdrożeniowego chronologicznie, można wyróżnić następujące zasadnicze etapy takiego projektu:

1. Analiza biznesowa
2. Decyzja o realizacji projektu
3. Wybór rozwiązania i partnera
4. „Definicja projektu”, czyli projekt funkcjonalny systemu oraz projekt realizacji wdrożenia
5. Prace wdrożeniowe
6. Uruchomienie pilota i jego weryfikacja
7. Uruchomienie „produkcyjne”
8. Samodzielna eksploatacja i dalszy rozwój rozwiązania

Teraz spróbuję – najkrócej jak to możliwe – odnieść się do poszczególnych etapów, koncentrując się na czynnikach krytycznych dla sukcesu projektu CRM.

Ad.1 - Analiza biznesowa

To kluczowy dla projektu CRM element, którego w żadnym wypadku pominąć nie można. O ile w przypadku wdrożenia systemu w obszarze back-office można sobie wyobrazić, że wdrożymy z sukcesem informatyczny system obsługi księgowości, uruchamiając projekt bez zdefiniowania celów biznesowych, o tyle takie podejście do rozwiązania CRM jest skazane na porażkę. Wdrożenie projektu CRM musi być poprzedzone precyzyjnym zdefiniowaniem celów biznesowych i środków, jakimi chcemy je osiągnąć. Dopiero wówczas, gdy ocenimy, że właśnie w obszarze szeroko pojętych relacji z klientami widzimy przestrzeń do budowy przewagi konkurencyjnej, możemy zacząć rozważać konieczność wdrożenia odpowiednich narzędzi. Analiza musi obejmować nie tylko potrzeby i cele, ale też dostępność zasobów – ludzkich i finansowych niezbędnych dla realizacji inwestycji.

To ostanie słowo jest niezmiernie istotne – to jest inwestycja, z której oczekujemy zwrotu. Jeśli nie zdefiniujemy w tej pierwszej fazie, jakich mierzalnych (jakościowych i ilościowych) efektów oczekujemy, to nie potrafimy wybrać adekwatnych rozwiązań i nie zdołamy ocenić opłacalności inwestycji. Żeby ocenić sens inwestycji, musimy umieć popatrzyć na naszą firmę oczami klienta, co mu się u nas podoba, co może niekoniecznie, dlaczego ma wybrać właśnie naszą firmę.

To jest naprawdę inna analiza niż przy wdrożeniu rozwiązań będących domeną systemów typu ERP, bez spojrzenia na firmę z zewnątrz nie potrafimy uzyskać najważniejszych informacji.

I jeszcze jedno – postawione cele biznesowe musza być zgodne ze strategią firmy, Strategia jest w gestii zarządu i to zarząd musi o tym z zespołem realizującym analizę rozmawiać, a zespół dobrać tak, by jego kompetencje nie podlegały dyskusji...

Ile trwa taka analiza – trudno sobie wyobrazić, aby trwała mniej niż 3 tygodnie, nawet w niewielkiej firmie, jej efektem ma być wiarygodny i klarowny raport, który ma stanowić podstawę do strategicznej decyzji. Nawet jednak w dużej organizacji raport powinien być gotowy po 3-4 miesiącach.

 
 
strona:1 2 3 4 >

Autor:Maciej Zachara

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing