niedziela
29 listopada 2020
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Forum Ekspertów
wersja do druku
   
Jesteśmy średniej wielkości firmą usługową. Rozważamy ofertę wdrożenia systemu CRM w modelu ASP. Czym się kierować przy wyborze outsourcera aplikacji CRMowej? Czy outsourcing aplikacji to w ogóle dobry pomysł?



Odnosząc się kolejno do postawionych pytań, spróbuję przedstawić mój, subiektywny punkt widzenia.

Myślę, że każda firma, która zdecydowała się na rozwiązanie CRM, wolałaby, aby był ono jednak pod jej pełną kontrolą i - zabezpieczone przed dostępem niepowołanych osób - „nie opuszczało jej progów”. Oczywiście „emocjonalne” podejście jest zrozumiałe, ale nie musi być uzasadnione. System na serwerze obsługiwanym przez profesjonalną firmę, która „żyje” z takich usług, będzie znacznie lepiej zabezpieczony niż u nas, szczególnie, że wszelkie badania wskazują, iż największym zagrożeniem dla baz danych firmy są, niestety, nasi pracownicy.
Jeśli nadal jednak wolimy, aby instalacja fizycznie znajdowała się na terenie naszej firmy, to zapewne nic nie stoi na przeszkodzie, aby wynajmowana aplikacja była zainstalowana na serwerze (też może wynajętym) w naszej serwerowni, chociaż na pewno zwiększy to koszty, jeśli zewnętrznej firmie powierzamy też administrację systemu etc.

Prawdopodobieństwo wystąpienia problemów z dostępnością aplikacji zależeć będzie głównie od jakości łącz, czyli praktycznie od tego, jaką cenę gotowi jesteśmy za nie płacić, czy zapewnimy sobie opcję awaryjną (byle nie korzystała z tych samych kabli czy światłowodów, bo znane są takie przypadki).
Oczywiście, jeśli serwer jest u nas, to wcale nie znaczy, że nie będzie awarii – często poważniejszych, bo nie łączy, ale tegoż serwera. Serwer w firmie ASP „nie ma prawa” mieć awarii, która spowodowałaby odcięcie użytkownika od aplikacji na dłużej niż minuty (nie mówimy oczywiście o zdarzeniach losowych).
Kwestia modyfikacji to sprawa istotna, ale jeśli dokonuje ich firma zewnętrzna – dostawca oprogramowania – to wszystko jedno gdzie następuje instalacja. Jeśli robimy je sami i potrzebujemy do tego instalacji testowej, pojawia się zapewne dodatkowa usługa i dodatkowy koszt.

Dotychczasowe doświadczenia z outsourcingiem aplikacji biznesowych są w Polsce niezbyt bogate, a tocząca się na ten temat dyskusja wskazuje, że prawne aspekty są mocno skomplikowane, a zabezpieczenie swoich interesów u dostawcy usług ASP wymaga sporo wysiłku i skomplikowanych umów.

Osobiście jestem przekonany, że całkowity koszt utrzymania rozwiązania będzie jednak wyższy w przypadku modelu ASP, niż przy samodzielnej jego eksploatacji. Uważam tak, głównie z tego powodu, że system CRM musi być dostosowany do naszych specyficznych potrzeb i pomysłów biznesowych i nawet w dwu firmach z tej samej branży będzie wyglądał inaczej. Dlatego praktycznie nie jest możliwe rozwiązanie, które byłoby najtańsze – firma typu ASP (Application Service Provider) oferująca pojedynczą instalację standardowego systemu w z wielofirmową bazą danych, gdzie korzystając – zgodnie z warunkami licencji producenta – z jednego pakietu licencyjnego, obsługiwanych jest wiele firm. Tak więc na ogół musimy liczyć się z tym, że nasz „outsourcer” musi mieć dla nas osobny pakiet licencji z modyfikacjami oprogramowania, które zostały dla nas specjalnie wykonane. Wówczas jest oczywiste, że tak czy inaczej pełny koszt zakupu licencji będziemy musieli pokryć, tyle, że na raty.

Może warto się zastanowić, czy zamiast płacić za outsourcing, nie wziąć sprzętu i licencji (zarówno systemowych, bazodanowych i aplikacyjnych) w leasing (to może być naprawdę atrakcyjna oferta!), bo wówczas po dwóch, trzech latach możemy zostać właścicielem systemu. Natomiast, jeśli nasze potrzeby ograniczają się do skorzystania przez kilka osób z prostego, standardowego rozwiązania, to prawdopodobnie ousourcing może się opłacić. Wszystko zależy od tego, ile firm zechce u naszego dostawcy z tej samej usługi skorzystać – jeśli będziemy jedynym klientem, to nie będzie to dla nas atrakcyjna opcja.

Zdaję sobie sprawę, że nie odpowiedziałem na pytanie dotyczące wyboru dostawcy outsourcingu. Zapewne wielu dostawców tego typu rozwiązań mogłoby taką usługę zaoferować, ale nie ma doświadczeń w tym zakresie i może nie zapewnić wystarczającego bezpieczeństwa. W tym przypadku ważne są głownie kompetencje w zakresie technologii i doświadczenie w dostarczaniu tego rodzaju usług, natomiast kompetencje w zakresie rozwiązań CRM nie mają większego znaczenia.

Jest w Polsce kilka firm, którym takie zadanie można byłoby powierzyć. Nie znam dokładnie ich oferty, ale może ktoś z czytelników naszego serwisu podzieli się swoją wiedzą w tym zakresie.



Od redakcji:

O wadach i zaletach outsourcingu systemów CRM przeczytasz również w artykule Andrzeja Szymczyka "System CRM - czyli
skąd wziąć pieniądze?"
http://www.crm.pl/pokaz.php?kategoria=1&rodzaj=1&id=181

 
 
strona:< 1 2


 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing