sobota
16 grudnia 2017
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Forum Ekspertów
wersja do druku
   
Jesteśmy średniej wielkości firmą usługową. Rozważamy ofertę wdrożenia systemu CRM w modelu ASP. Czym się kierować przy wyborze outsourcera aplikacji CRMowej? Czy outsourcing aplikacji to w ogóle dobry pomysł?

Odpowiedzi ekspertów:
Maciej Zachara

Maciej Zachara
(Qumak-Sekom SA)
To jest dość interesujące pytanie i spróbuję nie tyle na nie jednoznacznie odpowiedzieć, co zastanowić się chwilę nad tym, jak można sobie wyobrazić outsourcing systemu CRM, jakie mogłyby być jego zalety, a jakie wady czy zagrożenia. To powinno nas zbliżyć do odpowiedzi na tak postawione pytanie.

Po pierwsze należałoby ustalić, o jakim rozwiązaniu z zakresu CRM myślimy. Często dzieli się te aplikacje na trzy kategorie: CRM komunikacyjny (contact center). CRM operacyjny (czyli to, co zwykle rozumie się pod pojęciem systemu CRM) oraz CRM analityczny (narzędzia do analizy danych o klientach).
Chciałbym się skoncentrować na najtrudniejszym chyba obszarze, a mianowicie operacyjnym systemie CRM – jeśli chodzi bowiem o outsourcing dwu pozostałych typów rozwiązań, to nie budzi on chyba żadnych emocji – jest dość powszechnie stosowany i o jego wykorzystaniu decydują względy biznesowe.

Wszystko zależy od skali zagadnienia i rodzaju zadań, które stawiamy przed systemem, a także od stosowanej przez konkretną organizację strategii w tych obszarach.
Jeśli to nasz „core business” to pewnie powinniśmy mieć nad nim pełną kontrolę, jeśli to tylko działania wspomagające, to bardziej opłacalne może być wynajęcie wyspecjalizowanej firmy. Takich nie brakuje – do „wynajęcia” są zarówno call centre, jak i firmy dysponujące wiedzą, metodyką i narzędziami do analizy dostarczanych przez nas danych.

Problem pojawia się, gdy mówimy o aplikacji, która te dane o klientach gromadzi, która zarządza kontaktami z nimi, która – jeśli traktujemy ją poważnie – stanowi o naszej przewadze konkurencyjnej. Powstaje szereg pytań, na które musimy sobie odpowiedzieć:

  • Czy obsługę „serca” naszej firmy chcemy powierzyć obcej firmie?
  • Jaką mamy pewność, że dane tam zgromadzone będą bezpieczne?
  • Czy i jak duże powstanie ryzyko, że podstawowe narzędzie pracowników naszego front-office będzie, z niezależnych od nas powodów, niedostępne, co spowoduje kłopoty w obsłudze klienta?
  • Kto będzie odpowiadał za, zwykle dość częste w przypadku CRM, modyfikacje systemu?
  • Jak zapisać w umowie wszystkie nasze wymagania i nadal zachować podstawowy sens outsourcingu, czyli jego opłacalność ekonomiczną?
  • Czy rzeczywiście TCO (całkowity koszt utrzymania) rozwiązania będzie niższy, bo jeśli nie, to może próbować innych dróg finansowania, które pozwolą na obniżenie progu, jakim na wstępie jest zwykle konieczność zakupu licencji?

To najważniejsze, ale na pewno nie wszystkie dylematy, które musimy rozstrzygnąć.

 
 
strona:1 2 >


 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing