sobota
16 grudnia 2017
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Forum Ekspertów
wersja do druku
   
Jak liczna powinna być obsada contact center? Czym należy się kierować przy ustalaniu liczby agentów, by uniknąć kolejek i irytacji klientów, a jednocześnie nie zawyżać kosztów inwestycji?

Odpowiedzi ekspertów:
Mariusz Cyganek

Mariusz Cyganek
(GTL)
Najlepiej jest szacować ilość agentów w CC na podstawie danych historycznych i poziomu tzw. service level. Bardzo pomocne są dla średnich i większych CC (od 50 stanowisk w górę) programy do zarządzania agentami, jak np. "Genesys Workforce Manager", które korzystając z tych danych historycznych, przy uwzględnieniu procesów biznesowych, preferencji agentów, przepisów prawa pracy itp., pozwalają na optymalne dobranie ilości agentów dla poszczególnej usługi i ich wpisanie w grafiki godzinowe.

Jeżeli tego typu danych historycznych nie posiadamy, to możemy skorzystać z kalkulatorów do szacowania liczby potrzebnych agentów w CC (dostępnych np. na stronie Genesys).

Liczba agentów jest funkcją wielu zmiennych: średni czas obsługi, stopień wykorzystania IVR, service level, wykorzystana technologia itp.

Dla przykładu, dla branży operatorów GSM, która jest mocno jednorodna, przyjmuje się średnio, że na jedno stanowisko agenta (ze względu na pracę na zmiany oznacza to 2-3 agentów) przypada 4000 użytkowników.

Stopień irytacji klientów zależy nie tylko od czasu oczekiwania na połączenie z agentem, ale i sposobu obsługi klienta. Z badań przeprowadzonych na zlecenie Genesysa wynika, że konsumentów nic tak nie irytuje, jak brak:
- szybkiego połączenia,
- rozwiązania problemu podczas pierwszego kontaktu
- zindywidualizowanej obsługi.

 

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing