niedziela
20 października 2019
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Contact Center
wersja do druku
   
Contact Center – trendy 2006

Rośnie czas rozmowy i oczekiwania klientów co do jakości obsługi w Contact Center. Najbardziej wymagający są Amerykanie, którzy na połączenie z agentem są skłonni czekać nie dłużej niż 37 sekund. Klienci z Europy i Bliskiego Wschodu wykazują się większą cierpliwością, czekają 67 sekund, zanim rzucą słuchawkę.
Równolegle firmy szukają nowych sposobów redukcji kosztów i wzrostu efektywności działania Contact Center, wprowadzając automatyzację obsługi i hybrydowe modele zarządzania. To główne wnioski z raportu "The Global Contact Center Benchmarking Report”, który jest efektem realizowanego cyklicznie przez firmę Dimension Data badania na temat światowych trendów w dziedzinie komunikacji z klientem za pośrednictwem Contact Center.
Raport obejmuje szerokie spectrum zagadnień związanych z funkcjonowaniem Contact Center w organizacji.

Jak wynika z badania, wspomniani wcześniej klienci z USA są równie wymagający, jeśli chodzi o czas reakcji na zapytanie drogą e-mailową. Czas oczekiwania na odpowiedź w Stanach Zjednoczonych wynosi 11 godzin, w Europie 25 godzin, a w rejonie Azji i Pacyfiku 28 godzin.

Amerykanie wyraźnie preferują kanał e-mail do komunikacji z firmą. W skali świata około 10% interakcji w Contact Center realizowanych jest za pośrednicwtem e-maila, podczas gdy w Stanach Zjednoczonych jest takich kontaktów 150% więcej.


Autorzy raportu zalecają, by firmy skoncentrowały się na poprawie wskaźnika spraw załatwianych za pierwszym razem (first call resolution rates). Czas rozwiązywania problemu klienta jest trzykrotnie dłuższy, gdy agent jest zmuszony poszukiwać wsparcia w innych działach firmy,poza Contact Center (21,6 godziny) niż wówczas, gdy problem rozwiązywany jest w ramach kompetencji Contact Center (6,5 godziny). Cara Diemont, wydawca raportu, podkreśla fakt, iż wyposażenie agentów w informacje i wiekszą autonomię w zakresie podejmowania decyzji, np. co do oferowanej klientowi ceny, rabatów, specjalnych ofert, sposobu rozwiązania problemu, znacznie wpływa na poprawę efektywności Centrum.


Jak wynika z badania, mniej niż połowa menedżerów Contact Center zna i stosuje w praktyce narzędzia pomiaru kosztów i efektywności działania, co , jak twierdzi Cara Diemont, pozbawia ich możliwości sprawnego zarządzania i wykazania przed Zarządem rzeczywistego wpływu Contact Center na efekty działania firmy. Głównym miernikiem oceny efektywności działania centrum kontaktu z klientem są wskaźniki satysfakcji klienta.

A oto kilka pozostałych trendów, jakie obserwowaliśmy w Contact Centers w roku ubiegłym i jakie, zdaniem autorów raportu, mogą utrzymywać się w najbliższych latach.

1. Wzrost popularności hybrydowych modeli operacyjnych – Badania wykazują zasadniczy wzrost liczby rozwiązań outsourcingowych, co-sourcingowych i in-sourcingowych. Np. z 4% w 2003 do 11% w 2005 r wzrosła liczba organizacji, które wybrały in-sourcing jako model działania swojego Contact Centre. Coraz bardziej popularny jest również co-sourcing -(wzrost do 10% firm z poziomu 1 % w 2003).

2. Nowe możliwości zaopatrywania się w technologię – Organizacje szukają lepszego wykorzystania kompetencji. Chociaż wciąż silny akcent jest kładziony na ograniczanie kosztów i poprawę wydajności w ramach istniejącej infrastruktury technologicznej, Contact Centres, są również oznaki ponownego zainteresowania nowymi inwestycjami w IT, 78% centrów włącza komponent technologiczny w swoją strategię rozwoju.

3. Zwiększone użytkowanie technologii IP – Badanie wskazuje, że jest również większa świadomość korzyści, jakie architektura bazująca na IP może zaoferować centrom. Ogólnie, 20% uczestników badania wykorzystuje architekturę IP w ich centrach, a kolejne 5% planuje zacząć korzystać z niej w ciągu najbliższych 12 miesięcy.

4. Offshoring będzie kontynuowany – Około 7% centrów kontaktu jest tworzonych, aby zastąpić inne w innym kraju albo regionie. Przytłaczająca większość (98%) organizacji motywuje migrację do nisko-kosztowych lokalizacji chęcią zmniejszenia kosztów funkcjonowania Contact Center.

5. Różnice między poszczególnymi branżami najwyraźniej można zaobserwować w statystykach porzuconych połączeń. W branży dostawców usług i telekomunikacji aż 22 z każdych 100 połączeń telefonicznych jest porzucane, w mediach, rozrywce, usługach finansowych, organizacjach państwowych, edukacji, ochronie zdrowia i turystyce 10 klientów na sto rezygnuje z rozmowy przed połączeniem z agentem. Najniższym, pięcioprocentowym wskaźnikiem porzuconych połączeń wykazują się Contact Centers w przemyśle, branży energetycznej i przedsiębiorstwach użyteczności publicznej.

6. Mimo rozwoju technologii personalizacja w obsłudze klienta nie jest zjawiskiem powszechnym, jedynie 30% organizacji wykorzystuje personalizację jako narzędzie poprawy jakości obsługi. 17% objętych badaniem Contact Centers personalizuje obsługę jedynie w odniesieniu do najbardziej wartościowych klientów.


7. Największym składnikiem budżetu Contact Center pozostaje koszt pracy - to średnio 68% całego budżetu. Różnice w kosztach są źródłem przewagi takich regionów jak Azja i Afryka. Generalnie, stanowisko pracy agenta w Azji jest 50% tańsze niż w Ameryce Północnej i 60% tańsze niż takie samo stanowisko w Europie.


8. Kontynuacja racjonalizacji i konsolidacji – Celem poprawy efektywności, firmy kontynuują konsolidowanie i racjonalizowanie swoich Contact Centres. 30% firm zracjonalizowało a 31% połączyło swoje Contact Centres w ciągu ostatnich dwóch lat, a 26% i 35% planuje podjąć się tych inicjatyw w ciągu następnych dwóch lat.

9. Wzrasta średni czas trwania rozmowy przychodzącej. Aktualnie rozmowa z klientem trwa średnio 4 minuty. Wydłuża się również czas, jaki agenci poświęcają na podsumowanie rozmowy i wprowadzenie informacji do bazy danych. Przewyższa on długością czas samej rozmowy, wynosi średnio sześć minut.

10. Jeden z pięciu telefonów jest obsługiwany przez kanał samoobsługowy – Przeciętnie, 20% wszystkich rozmów przychodzących jest obsługiwanych przez samoobsługowe kanały IVR. Co istotne, aż 76% spośród tych telefonów kończy się powodzeniem - satysfakcją klienta.


Przygotowany przez firmę Dimension Data raport "The Global Contact Center Benchmarking Report" jest efektem badania realizowanego po raz ósmy przez firmę Dimension Data przeprowadzonego na reprezentatywnej próbie 369 Contact Centers w 35 krajach na 5 kontynentach.

 
Źródło:Dimension Data

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing