czwartek
18 lipca 2019
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Contact Center
wersja do druku
   
Inbound Customer Marketing generuje wyższe ROI

Praktyka oferowania klientowi produktów i usług, w momencie, kiedy on sam jest inicjatorem kontaktu z firmą (tzw. inbound customer marketing ICM) jest bardziej efektywna niż tradycyjne działania marketingu bezpośredniego.
Niemal połowa firm, które stosują takie działania w swoich Contact Centers może się pochwalić ponad 25 procentowym zwrotem z inwestycji w programy ICM. To wnioski z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Capgemini przy współpracy producenta aplikacji CRM – firmy Epiphany.

Klienci, którzy inicjują kontakt z firmą, za pośrednictwem rożnych kanałów komunikacji, telefonu, serwisu internetowego czy podczas wizyty w placówce firmy, są skłonni poświęcić swój czas, uwagę i dać przyzwolenie na zapoznanie się z komunikatem marketingowym. Zdaniem Stevena Harrisa – szefa Insight Driven Marketing Consulting w Capgemini – to świetna okazja, by nie tylko zrealizować usługę czy odpowiedzieć na pytania klienta, ale także zaproponować mu zindywidualizowaną ofertę. Z badania wynika, że kanał ICM może się charakteryzować nawet 30 razy wyższym wskaźnikiem konwersji niż tradycyjne działania z inicjatywy firmy, jakim jest np. kampania direct mail.
Firmy objęte badaniem praktykują wiele form inbound marketingu, od bardzo prostych, jak „oferta dnia”, do technik zaawansowanych, bazujących na analizie danych o kliencie w czasie rzeczywistym (real-time marketing). Jak czytamy w raporcie, programy, które wykorzystują technologie personalizacji dostarczają zwykle wyższych wskaźników ROI niż adresowane do szerszego grona klientów.

Zdaniem analityków Capgemini określone kanały komunikacji z klientem są bardziej efektywne dla realizacji poszczególnych celów marketingowych. Na przykład kanały wykorzystujące kontakt z żywym człowiekiem, jak call centers czy placówki firmy są bardziej efektywne dla działań służących zatrzymaniu klientów. Natomiast kanały elektroniczne, jak serwis WWW, sprawdzają się lepiej w działaniach typu cross-selling czy up-selling. Jak wynika bowiem z badań, klienci korzystający z serwisów internetowych mają poczucie suwerenności swych decyzji zakupowych, a propozycje składane przez przedstawicieli firmy odbierają jako natrętne. Kontakt z żywym człowiekiem sprzyja natomiast budowie pozytywnych relacji z firmą, a tym samym skłania do lojalności.

Różnice w efektywności działań ICM dotyczą również poszczególnych branż.
W telekomunikacji i mediach żadna z firm nie wykazuje niższego niż 15% wskaźnika zwrotu z inwestycji w programy ICM, a 60% firm w tym sektorze może się pochwalić ROI wyższym niż 25%. W branży turystycznej podobny wynik osiąga około 80% firm.
Daleko w tyle natomiast pozostaje sektor ubezpieczeń, gdzie tylko 14% firm wykazuje ROI wyższe niż 25%.

Jak podkreśla Nikolas Badminton, szef Marketing Intelligence Delivery Capgemini, organizacje, które legitymują się wysokimi wskaźnikami zwrotu z inwestycji w ICM, zadbały o integrację baz danych o kliencie z procesami i technologiami w poszczególnych kanałach – call center, stronie internetowej i sieci sprzedaży. Taka integracja pozwala, jego zdaniem, na konstruowanie ofert adekwatnych do potrzeb klientów.
Niezbędna jest komunikacja pomiędzy działem IT i marketingu oraz szkolenie agentów call center do nowych zadań.

Eksperci podkreślają, że liderami w efektywnym wykorzystaniu programów ICM są przede wszystkim firmy zorientowane na klienta."


Badaniem objęto szefów działów CRM, marketingu i call center reprezentujących firmy z listy „Fortune 500” w Wielkiej Brytanii i Irlandii.

 

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing