czwartek
18 lipca 2019
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Contact Center
wersja do druku
   
Samoobsługa akceptowana przez klientów, ale pod pewnymi warunkami

Samoobsługa to jeden z tych obszarów, gdzie cele firmy poszukującej źródeł redukcji kosztów rozmijają się z oczekiwaniami klientów preferujących obsługę przez tradycyjne kanały komunikacji. Nowe badanie firmy Genesys Telecommmunications Laboratories dowodzi jednak, że dobrze zaprojektowane kanały samoobsługowe mogą nie tylko nie zniechęcać klientów do korzystania z usług firmy, ale stać się źródłem większej satysfakcji i lojalności klientów. Jak wynika z raportu Genesysa, to co irytuje klientów to nie konieczność korzystania z systemów samoobsługowych, brak możliwości bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem, ale złe zaprojektowanie tych systemów.

Badanie, przeprowadzone w centrach obsługi klienta w Europie oraz wśród europejskich konsumentów, pokazało, że sterowana głosem aplikacja samoobsługowa IVR to dla 67% badanych satysfakcjonująca alternatywa dla 24-godzinnej obsługi przez żywych agentów.

Zdaniem Mariusza Cyganka, Country Managera Genesys w Polsce, wysokiej jakości integracja aplikacji self-service z agentami zapewni zarówno poprawę jakości obsługi, jak i obniżenie kosztów. Sprawne systemy samoobsługowe pozwalają bowiem firmie na lepsze wykorzystanie zasobów ludzkich. Żywi agenci mogą poświęcić więcej czasu i uwagi na rozwiązywanie niestandardowych problemów klientów i aktywne działania służące nawiązywaniu bliższych relacji z klientami.

Szefowie call centers zdają sobie sprawę, że jakość narzędzi samoobsługi ma wpływ na poziom satysfakcji klienta. 38% menedżerów call center określiło aplikację samoobsługową, jako kluczowy czynnik decydujący o pozostaniu lub odejściu konsumenta od firmy. Pogląd ten ma swoje potwierdzenie w badaniach użytkowników, aż 52% badanych klientów podkreślało, że frustrujące i skomplikowane narzędzia samoobsługowe skutecznie skłoniłyby ich do rezygnacji z usług firmy.
Badani menedżerowie priorytetowo traktują inwestycje w wielokanałowe narzędzia obsługi klienta; 53% uważa, że integracja systemów internetowych i call center jest ważnym celem.

Klienci również doceniają możliwość wyboru kanału komunikacji z firmą. Na przykład 82% klientów traktuje jako istotne udogodnienie możliwość oddzwonienia przez agenta w przypadku problemów z korzystaniem z serwisu internetowego firmy, a 25% docenia możliwość wysłania wiadomości elektronicznej bezpośrednio ze strony internetowej przedsiębiorstwa.

Internet jest coraz częściej miejscem dokonywania transakcji i poszukiwania informacji, a także źródłem opinii o firmie. 67% badanych klientów przyznaje, że strona internetowa firmy w znaczącym stopniu wpływa na ich poziom zadowolenia. Tymczasem 47% badanych miało problemy z obsługą stron internetowych i dodatkowo nie było w stanie uzyskać oczekiwanej pomocy drogą telefoniczną. Klienci wolą korzystać z Internetu do realizacji większości zadań niż łączyć się z centrum telefonicznym. Oczekują jednak sprawnej obsługi i szybkiej odpowiedzi. 37% badanych uznaje za standard odpowiedź na swoje e-maile nie później niż w dniu ich wysłania.

Większość objętych badaniem menedżerów planuje dalsze inwestycje w internetowe mechanizmy samoobsługowe, 32% menedżerów wprowadziło lub rozważa wprowadzenie czatów internetowych dla poprawy obsługi w Sieci.

Coraz większą akceptację wśród klientów zyskują narzędzia rozpoznawania mowy, w ostatnim czasie znacznie ulepszone i dostosowane do potrzeb użytkowników. 56% konsumentów preferuje narzędzia interaktywnej odpowiedzi głosowej w porównaniu do systemów wykorzystujących opcję wybierania z klawiatury telefonu. 74% badanych klientów uważa, że systemy IVR z funkcją rozpoznawania mowy mogą zastąpić całodobową obsługę przez żywy personel, w porównaniu do 67%, którzy wyrazili takie zdanie o tradycyjnych systemach IVR. Wielu menedżerów europejskich call center (29%) planuje odpowiedzieć na to zapotrzebowanie, wdrążając jeszcze do końca roku narzędzia rozpoznawania mowy. Znaczny odsetek tych organizacji, które już zaimplementowały takie systemy (72%), planuje wprowadzenie kolejnych aplikacji tego typu. Do dalszych inwestycji zachęca je między innymi fakt, iż 75% call centers, które wdrożyły narzędzia rozpoznawania mowy odnotowało zwiększony poziom satysfakcji klientów.

Mając na uwadze fakt, że 68% managerów europejskich call centers oceniło kanały samoobsługowe jako bardzo ważne lub nawet priorytetowe oraz zadeklarowało inwestycje w technologię z nimi związaną w najbliższym czasie, należy się spodziewać ograniczenia bezpośrednich kontaktów klienta z firmą. Jak twierdzą autorzy badania, firmy będą musiały w tej sytuacji aktywnie poszukiwać powodów do komunikacji ze swoimi klientami, aby podtrzymywać regularne stosunki i tworzyć osobiste więzi. Zalecają również, by podobnie, jak to ma już miejsce na rynku amerykańskim, traktować inwestycje w kanały samoobsługowe, nie jako sposób na redukcję kosztów obsługi, ale istotne źródło zwiększonej satysfakcji i lojalności klientów.

Raport opracowano na podstawie analizy 235 wywiadów telefonicznych z menedżerami d.s. obsługi klienta oraz 1056 ankiet, w tym 105 z Polski, przeprowadzonych wśród klientów drogą telefoniczną oraz internetową.

28.12.2004

 

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing