sobota
16 grudnia 2017
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Baza wiedzy
wersja do druku
   
Customer Experience Management - podstawowe pojęcia

Doświadczenie klienta to mieszanka fizycznego wizerunku firmy oraz uczuć i doznań wywoływanych przez nią świadomie i bezwiednie na każdym etapie kontaktu klienta z firmą i marką, we wszystkich punktach kontaktu (touch-points). Zbiór doświadczeń tworzy obraz w umyśle klienta, a zarazem wizerunek marki i jej wartości, wpływając na ocenę działań firmy i marki, skłonność do wchodzenia z firmą w bliższe relacje oraz na decyzje zakupowe.


Customer Experience Management to zorientowana na klienta strategia biznesowa oraz zbiór wynikających z niej praktyk, których celem jest poprawa satysfakcji klientów i zwiększenie rentowności firmy.
CEM obejmuje analizowanie, projektowanie, dostarczanie klientowi najwyższej jakości doświadczeń oraz pomiar wpływu podjętych działań na zachowania klienta. CEM koncentruje się na emocjonalnej stronie relacji klient-firma, wykorzystując pogłębioną wiedzę o motywach zachowań i zwyczajach konsumentów.

Zarządzanie doświadczeniem klienta (CEM) uwzględnia holistyczny charakter powstawania doświadczeń konsumenckich i obejmuje:
  • wszystkie procesy
  • wszystkie działy firmy
  • wszystkie rodzaje transakcji/operacji
  • wszystkie kanały komunikacji z klientem
  • wszystkie produkty
  • wszystkie segmenty klientów
  • wszystkie etapy w cyklu życia klienta

5 powodów, dla których warto inwestować w CEM
  • 1. Przyjęcie perspektywy klienta pozwala niwelować lukę między oczekiwaniami, wyobrażeniami klienta a działaniami firmy, co stymuluje klientów do zachowań pożądanych z punktu widzenia interesów firmy (rekomendacje, lojalność, większa sprzedaż).
  • 2. Eliminowanie źródeł negatywnych doświadczeń klienta zapewnia wyższy zwrot z inwestycji marketingowych i działań sprzedażowych. Straty z tytułu złych doświadczeń „zjadają” bowiem zyski z tytułu kampanii promocyjnych, reklamowych, działań związanych z pozyskaniem klienta.
  • 3. Wprowadzenie spójnego systemu zarządzania doświadczeniem klienta (standardy obsługi, jednolite procedury, monitorowanie) pozwala firmie ograniczać wpływ przypadku na jakość doświadczenia.
  • 4. Unikalne, zapadające w pamięć doświadczenia mogą być istotnym elementem budowania reputacji i wyróżniania się firmy na konkurencyjnym rynku.
  • 5. Będąca efektem CEM wyższa satysfakcja i lojalność klientów redukuje ryzyko prowadzenia działalności gospodarczej, sprzyja stabilnemu rozwojowi firmy.

 

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing