sobota
16 grudnia 2017
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Baza wiedzy
wersja do druku
   
Klient jako kapitał

Część I Nowy system marketingowy

W ostatnich dwóch dziesięcioleciach w zarządzaniu dominowały tendencje do skupiania się bądź to na kosztach, bądź na wzroście przychodów. Zarządzanie kapitałem klienta równoważy te dwa ujęcia, prowadząc do wzrostu rynkowego przy równoczesnej starannej ocenie zysków i rentowności inwestycji w działania marketingowe.
Zarządzanie kapitałem klienta jest jednak czymś więcej niż po prostu metodą obliczania wartości finansowej relacji z klientem. Stanowi ono kompleksowy system marketingowy. Wymaga zintegrowanych strategii działalności: firma musi opracowywać strategie zarządzania produktami i klientami w skali całego cyklu życia relacji z klientem, a zarazem przekształcać strategie marki i produktu z punktu widzenia ich wpływu na kapitał klienta.
Koncepcja kapitału klienta zmienia na dodatek sposób alokacji przez firmę jej zasobów i wysiłków.
Ukierunkowanie na klienta oznacza, że o przeznaczeniu zasobów decyduje cykl życia klienta. Firmy, które przyjmują zarządzanie kapitałem klienta, muszą także zbudować organizację, procesy i mierniki sprawności, które wspólnie zmierzałyby do maksymalizacji wartości tego kapitału.

Zalety koncepcji kapitału klienta

Organizacje posługujące się systemem marketingowym kapitału klienta mogą dzięki niemu:
• Obliczać wartość kapitału klienta, by na tej podstawie podejmować kompetentne decyzje w sprawie inwestycji w pozyskiwanie i utrzymywanie klienta oraz sprzedaż dodatkową.
• Korygować poziom inwestycji marketingowych w miarę zmian relacji z klientem zachodzących w związku z dynamicznymi cyklami życia tych relacji.
• Organizować procesy i struktury wokół pozyskiwania i utrzymywania klienta oraz sprzedaży dodatkowej, aby osiągnąć maksymalną rentowność tych działań w ciągu cyklu życia klienta.
• Zwracać się do "całego klienta", który kupuje i wykorzystuje szeroki asortyment usług i produktów.
• Wykorzystywać interakcje z klientem w celu wzmacniania relacji z nim i pozyskiwania nowych klientów.

Zarządzanie klientem jako składnikiem majątkowym jest dziś dla firmy ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej z trzech powodów. Po pierwsze, specjaliści od marketingu, którzy postrzegają klienta z punktu widzenia jego wartości kapitałowej, podejmują lepsze decyzje niż ci, którzy ograniczają się do perspektywy produktu, marki czy transakcji. Po drugie, dzisiejsza technologia obliczeniowa umożliwia precyzyjne zarządzanie kapitałem klienta. Firmy mogą dziś efektywnie gromadzić i przetwarzać informacje potrzebne im do zrozumienia kapitału klienta. Po trzecie wreszcie, zmiany warunków rynkowych napędzane rozwojem systemów informacyjnych, komunikacji i produkcji,
będą sprzyjały firmom rozumiejącym wartość każdego poszczególnego klienta i zarządzającym nią, pomagając im wypierać firmy sprzedaży masowej, a następnie zajmować ich miejsce.

 
 
strona:1 2 3 >

Autor:Robert C. Blattberg, Gary Getz, Jacquelyn S. Thomas
Źródło:Klient jako kapitał. Budowa cennego majatku relacji z klientem i zarządzanie nim. MT Biznes, Warszawa 2004

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing