sobota
16 grudnia 2017
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Baza wiedzy
wersja do druku
   
Ku zrozumieniu CRM


Sposób myślenia o kliencie w ostatnich latach niewątpliwie uległ swoistej rewolucji. Klient nie jest już wrogiem, kimś, kto zajmuje nam czas. Klient jest naszym partnerem, częścią naszego zespołu, aktywnym kreatorem naszej przeszłości, teraźniejszości i przyszłości. Aby więc zrozumieć wartość, jaką stanowi dla nas klient, należy najpierw zdać sobie sprawę z tego, kim tak naprawdę są dla nas nasi klienci? Należy uświadomić sobie, że klienci:
  • to też ludzie i mają swoje potrzeby i prawo do preferencji,
  • są wrażliwi i mają uczucia,
  • są najważniejszymi osobami naszej działalności,
  • nie są zależni od nas, to my jesteśmy zależni od nich,
  • nie zakłócają naszej pracy, ale są jej celem,
  • robią nam uprzejmość, przychodząc właśnie do nas,
  • są częścią naszej statystyki,
  • są istotą naszego interesu,
  • zasługują na tyle uwagi i uprzejmości, ile jesteśmy im tylko poświęcić.
Ważne jest zatem zrozumienie, że mamy do czynienia z „nowym klientem”, który jak wskazuje K. Mazurek-Łopacińska, charakteryzuje się następującymi cechami1:
  • ma większą świadomość swoich praw i ma bardziej racjonalny stosunek do ofert rynkowych,
  • ma wyraźną potrzebę nawiązywania więzi społecznych, które mają inny charakter niż w tradycyjnych wspólnotach i znajdują swój wyraz w powstawaniu grup przyjaciół, nowych rodzin i innych związków zaspokajających potrzebę „odnalezienia” się w otoczeniu,
  • w coraz większym stopniu przejawia strategiczne umiejętności zarządzania własnym budżetem,
  • staje się „wielokulturowy”, co wynika z globalizacji, a tym samym z życia w wielokulturowym otoczeniu,
  • jest bardziej mobilny zarówno w przestrzeni, jak i w życiu społecznym, co sprzyja rozwojowi różnych form komunikacji społecznej,
  • coraz częściej uczestniczy w różnych formach integracji międzyludzkiej, bardziej lub mniej zorientowanych na wymiary humanitarne życia społecznego, narodowego i międzynarodowego.
Poza tym należy dostrzec, że współczesny klient:
  • ma coraz mniej czasu,
  • staje się coraz bardziej wygodny,
  • jest niecierpliwy i oczekuje, że jego potrzeby zostaną natychmiast zaspokojone,
  • to jednostka poszukująca, która wnikliwie analizuje oferty, by wybrać tę najlepszą,
  • jest ciekawy, żąda szczegółowych wyjaśnień dotyczących produktu,
  • jest krytyczny,
  • nie ulega już tak łatwo manipulacjom,
  • nie chce być anonimowy i nie chce, by traktowano go tak, jak innych.
W tradycyjnym podejściu marketingowym klienci byli podzieleni zasadniczo na dwie grupy2:
  • tych, którzy kupują towary,
  • tych, którzy nie kupują.
Takie podejście nie przystaje do obecnej rzeczywistości. Współczesnego klienta coraz trudniej bowiem jednoznacznie określić czy zaszufladkować. Identyfikuje się coraz więcej typów klienta, na przykład3:
  • klient „pełen fantazji”, który nabywa towary i usługi głównie z myślą o zagospodarowaniu czasu wolnego, realizuje plany i zamierzenia podporządkowane rozwojowi własnej osobowości,
  • klient „wagabunda”, który charakteryzuje się mobilnością, poszukuje stale nowych miejsc zakupów,
  • klient „poinformowany”, który kieruje się zasadą racjonalnego działania, zbiera informacje o produktach, cenach itp.,
  • klient „komunikujący się”, który stara się być wobec sprzedawców otwarty, chętny do współpracy, aktywny,
  • klient „postnowoczesny”, dla którego przedmioty zakupu służą nie tylko zaspokojeniu potrzeb, ale głównie zademonstrowaniu przekonań, stylu życia, postaw itp.
Aby właściwie zrozumieć potrzeby i preferencje klienta, należy być blisko niego i wsłuchiwać się uważnie w to, co stara się nam przekazać. Nie jest to bynajmniej odkrycie ostatnich lat. Alfred P. Sloan, Jr., który w latach 20. przejął małą spółkę o nazwie General Motors, uczynił swą zasadą to, by przynajmniej raz na kwartał pojechać do jakiegoś odległego miasta, przedstawić się lokalnemu dealerowi i poprosić go o zgodę na to, żeby przez kilka dni mógł on popracować w charakterze sprzedawcy.4 Tylko w ten sposób mógł on dobrze poznać swoich klientów. Jak się okazało, sposób ten był skuteczny, bo udało mu się z lokalnej firmy rozbudować GM w jedną z największych korporacji na świecie.

Zmiany w sposobie postrzegania klienta wymusiły zmiany w metodach sprzedaży. Ogólnie rzecz biorąc, tradycyjne, perswazyjno-opresyjne metody sprzedaży uległy zmianie na rzecz humanizacji, przenosząc nacisk z procesu sprzedaży na tworzenie więzi z klientem i zarządzanie nimi. Różnice między tradycyjną a humanitarną sprzedażą przedstawia tabela 1.

Z reguły współczesny klient podejmując decyzję o zakupie produktu, nie tylko kieruje się kryterium ceny i jakości, ale zwraca też dużą uwagę na sam akt sprzedaży, a więc między innymi na prezencję, umiejętności i kompetencje sprzedawcy czy warunki, w jakich jest dokonywana transakcja. Dlatego też, nie wystarczy już tylko posiadać odpowiednie produkty w odpowiedniej ilości czy przekonać klienta do ich zakupu. Konieczne jest nawiązanie trwałej i szczerej więzi, pamiętając o tym, że5:
  • jeśli ludzie mają do dyspozycji podobne możliwości wyboru, w podobnych warunkach, wówczas kupują od tego ... kogo lubią lub polubią,
  • jeśli nawet ludzie mają do dyspozycji nierówne wybory i możliwości znacznie różniące się między sobą to ... i tak kupują od tych, których lubią lub polubią,
  • jeśli klient nas polubił i mimo wszystko nie kupił od nas dzisiaj, to może kupi jutro,
  • jeśli mimo wszystko nie kupił nawet jutro, to ... może kupi pojutrze.


1 Por.: K. Mazurek-Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003, s. 28-29.
2 J. Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2001, s. 22.
3 Zob.: H. Mruk, L. Nowak, W drodze do nowego konsumenta, „Businessman Magazine” 1992, nr 3.
4 R.B. Tucher, Zarządzanie z przyszłością, Prószyński i S-ka, Warszawa 1998, s. 98.
5 J.M. Fijor, Metody zdobywania klientów, czyli jak osiągnąć sukces w sprzedaży, Wydawnictwo Fijor Publishing, Chicago-Warszawa 2001, s. 34-35.


 
 
strona:1 2 3 >

Autor:Izabela Dembińska, Joanna Hołub, Józef Perenc
O autorze:Autorzy są pracownikami naukowymi Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego.

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing