piątek
26 lutego 2021
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Baza wiedzy
wersja do druku
   
Grzegorz Mazurek. CRM na rynkach wschodzących



Ta „niedojrzałość" klientów skutkuje dwojako.

Po pierwsze, nie ma potrzeby czasochłonnego i kosztownego budowania skomplikowanych baz danych i modeli, z zaawansowaną informacją psycho-demograficzną klientów. Tak naprawdę, niezbędne jest pozyskanie kilku niezbędnych zmiennych, aby z dużym prawdopodobieństwem trafić z właściwym komunikatem we właściwym czasie do właściwego klienta.

Okazuje się, że najważniejszy jest sam efekt personalizacji, reszta jest już tylko pochodną. Klient lubi czuć się doceniony. A ponieważ nie jest jeszcze zbyt rozpieszczony (lub cierpi z powodu głębokiego niedowartościowania), to docenienie nie musi wiązać się z kupowaniem mu od razu Cadillac'a -wystarczy, że będzie świadomy, iż dla jakiejś korporacji nie jest anonimową istota, lecz właśnie Janem Kowalskim, z którym ta firma chce w miły sposób się porozumieć i przy okazji zrobić interes.

Po drugie, niezależnie co tak naprawdę leży u podstaw skuteczności spersonalizowanych akcji marketingowych w Polsce, ważne, że ta skuteczność istnieje i jest wysoka, co pozwala sądzić, że profesjonalna indywidualizacja oferty czy zbudowanie odpowiednich programów lojalnościowych trafiłyby na podatny grunt i uwagę ze strony klientów. Słowem, prawdopodobieństwo skutecznego wdrożenia CRM jest na pewno wysokie!

Mit trzeci - musimy uczyć się na błędach

Najbardziej zaawansowane aplikacje CRM pojawiły się na rynkach zachodnich dobrych kilka lat temu. To dla nowoczesnych technologii bardzo długi okres. Od tamtej pory powstało już dziesiątki podręczników, wygłoszono setki wykładów na temat skutecznych i nieskutecznych wdrożeń konkretnych narzędzi w każdym niemal sektorze biznesu. Słowem, nie ma potrzeby, by ktoś wdrażając CRM na rynkach wschodnich, traktował je jak króliki doświadczalne.

Choć decyzje konsumentów, schematy ich podejmowania oraz siła oddziaływania poszczególnych składników decyzyjnych jest różna w różnych krajach, to zestaw tych czynników jest w miarę stały.

Poza tym, mamy często do czynienia z homogenizacją potrzeb, tym samym mimo różnic w języku czy kulturze, możliwe jest dotarcie do klienta podobnymi narzędziami.

Firmy działające na rynkach wschodnich dysponują więc poważnymi argumentami w trakcie negocjacji dotyczących wdrażania aplikacji CRM. Mają prawo żądać od usługodawców - twórców aplikacji - zbudowania narzędzi, które będą działać bezbłędnie i zgodnie z wytyczonymi celami. No właśnie, mówiąc o celach...

Mit czwarty - Kupując aplikację, pozbywamy się problemów


Aplikacja CRM jest tylko narzędziem, służącym do osiągnięcia pewnych założeń strategicznych. To proste stwierdzenie pozwala również rynkom wschodzącym na uniknięcie błędu, tak często popełnianego na Zachodzie, a w szczególności w Stanach Zjednoczonych - błędu owczego pędu.

Mowa o modach na IT, na dot.comy na... czy właśnie na CRM. Gdy coś jest trendy, należy to mieć, niezależnie, czy jest to potrzebne czy nie. Firmy w pogoni za nowościami wydają krocie, nie zastanawiając się, jak faktycznie danego narzędzia należy użyć. Tworzy się skomplikowane aplikacje, które - jak się później okazuje, w ponad 60% przypadków nie spełniają oczekiwań zamawiających je firm. I trudno się dziwić, skoro budowanie domu rozpoczyna się od dachu.

Proces zakupu czy budowania aplikacji CRM musi być poprzedzony dogłębną analizą posiadanych zasobów informacyjnych oraz efektów, jakie chcemy uzyskać. Być może pożądane efekty uda się osiągnąć posiadanymi już zasobami?

Z pewnością, narzędzia CRM lepiej jest budować krok po kroku, dodając z czasem bardziej skomplikowane funkcjonalności, znów rynki wschodnie, gdzie proces wdrażania aplikacji jest jeszcze w stadium rozwoju, powinny sięgnąć do doświadczeń zachodnich.

Stopniowe wdrażanie aplikacji potrzebne jest również z czysto politycznych powodów. Zarząd firmy, aprobując wydatki na CRM oczekuje wymiernych efektów z jego wdrożenia. Lepiej więc w krótszym czasie pokazać konkretne efekty, budując wartość takiej aplikacji, niż lawirować w tłumaczeniach, dlaczego potrzebny jest kolejny rok prac nad projektem i kolejne tysiące dolarów na jego zakończenie.

Podsumowanie

Mimo, że rynki wschodzące traktowane są często po macoszemu w krajach wysoko rozwiniętych, mają one teraz olbrzymią szansę na szybkie niwelowanie luki technologicznej, dzięki know-how oraz doświadczeniu firm specjalizujących się we wdrażaniu aplikacji CRM.

Co więcej, nieposkromione apetyty klientów działają na korzyść tych nowych rynków.

CRM ułatwia odebranie lojalnego klienta konkurencji i pozwala na zdobycie lojalności klienta nie związanego dotychczas z żadną marką. Na rynkach wysokorozwiniętych ta walka o klienta wymagałaby zdecydowanie większych nakładów, a efekty i tak nie byłyby pewne.

Tak więc przyszłość CRM należy do rynków wchodzących!

 
 
strona:< 1 2

Autor:Grzegorz Mazurek
O autorze:Autor jest pracownikiem Net-Banking Sp.z o.o - zespołu d.s wdrażania bankowości elektronicznej Kredyt Banku a także stałym współpracownikiem magazynu Modern Marketing.
Źródło:Modern Marketing numer 9-10 z 2002 roku

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing