sobota
16 grudnia 2017
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Baza wiedzy
wersja do druku
   
Grzegorz Mazurek. CRM na rynkach wschodzących

Czy powszechne stosowanie aplikacji CRM w takich krajach, jak Polska, Węgry czy Indonezja to bliższa czy dalsza przyszłość? Czy rynki te są na tyle dojrzałe, że wdrażanie systemów CRM jest z ekonomicznego punktu widzenia efektywne? Czy firmy decydujące sie na tego typu rozwiązania nie kierują sie raczej modą, niż zdrowym rozsądkiem i fachowym racjonalnym uargumentowaniem? Może lepiej poczekać z wdrażaniem systemu jeszcze kilka lat?

Te i inne pytania i wątpliwości rodzą się w głowach wielu szefów firm, unit managerów czy marketerów w krajach, określanych wspólnym mianem rynków wschodzących, do których należy również Polska.

Spokojnie. CRM, nawet na takim rynku, jak Polska, Turcja czy np. Indonezja może już teraz przynieść wymierne efekty - efekty częstokroć lepsze od tych, osiąganych w krajach wysoko rozwiniętych.

Aby skorzystać z dobrodziejstw tej nowej filozofii działania marketingu czy wręcz całej organizacji, konieczne staje się najpierw obalenie kilku mitów.

Mit pierwszy - potrzebujemy ogromnych środków

Setki tysięcy dolarów wcale nie stanowią przepustki do elitarnego grona „profesjonalnych i skutecznych innowatorów". Tu, jak zresztą w całym biznesie, najważniejszy jest pomysł. Pożądane efekty można uzyskać inwestując 30 albo 300 tysięcy dolarów. Wystarczy odrobinę pomyśleć i skorzystać z własnej wiedzy i doświadczenia.

Przykłady? Jednemu z operatorów sieci komórkowej doskwierała niska lojalność jego strategicznych klientów. Rezygnowali oni z usług operatora w momencie, gdy kończył się okres promocji. Rotacja (a właściwe odpływ) tych klientów sięgał nawet 40%, przez co konieczne stało się wypracowanie mechanizmu zwiększenia lojalności klientów w momencie najbardziej krytycznym. Operator, korzystając z wiedzy swoich kilku doświadczonych marketerów oraz zgromadzonych, standardowych danych zidentyfikował prawdopodobny „segment wątpiących" i w odpowiednim momencie (3-4 tygodnie przed zakończeniem promocji) wysyłał spersonalizowane komunikaty ofertowe do właściwych odbiorców.

Na efekty nie trzeba było długo czekać, wskaźnik rotacji spadł ze wspomnianych 40% do 17%. I to wszystko niekoniecznie kosztem wielu tysięcy dolarów.

Inny przykład pochodzi z Azji. Jeden z koreańskich banków zwiększył zysk ze sprzedaży i obsługi kart kredytowych o kilka milionów dolarów, kierując swoją pilotażową kampanię marketingową do klientów scharakteryzowanych tylko według dwóch zmiennych - wysoki dochód oraz częste korzystanie z elektronicznych kiosków bankowych (ATMs). Znów, dobry pomysł pozwolił uzyskać znaczne efekty, bez konieczności wdrażania skomplikowanych narzędzi CRMowych.

W podanych przykładach nie liczby są ważne lecz skuteczność ich osiągana po minimalnym koszcie. Rozwiązania zastosowane w obu przypadkach bazują zdecydowanie na CRM (choć nie należą z pewnością do tych najbardziej zaawansowanych), lecz wykonanym „domowym" sposobem, za pomocą podstawowych baz danych, podobnych jakością i rozmiarem bazom i bibliotekom rejestrowanym w większości firm.

Tak więc sukces zastosowania CRM niekoniecznie wynika wprost proporcjonalnie z ilości środków w niego zainwestowanych. Pragmatycznie, pomysłowe podejście do zagadnienia CRM może być skuteczniejsze i tańsze, podczas gdy miliony utopione w armię ekspertów, masowe bazy danych czy skomplikowane narzędzia mogą przynieść takie same wyniki jak model zbudowany przez kilku bardziej światłych ludzi wewnątrz organizacji. Pomyśl i zrób to sam!

Mit drugi - my klienci jesteśmy przecież już tak doświadczeni!

Konsumenci na rynkach wysoko rozwiniętych zdążyli się już uodpornić na reklamę, mailing, spam internetowy, sprzedaż telefoniczną czy wysyłkową, podczas gdy na rynkach wschodzących, dla wielu ludzi to „zwracanie uwagi" jest ciągle nowością i atrakcją.

Jest to szczególnie widoczne w krajach byłego Bloku Wschodniego, gdzie np. profesjonalny rynek reklamy funkcjonuje co najwyżej od 10 lat i ludzie nie są jeszcze odporni na działanie jego narzędzi.

I tak, np. w Polsce, klasyczna indywidualizacja oferty (np. direct mailing) okazuje się być bardzo skuteczna. Tajemnicze loterie, w których wygrywamy fortuny, pod warunkiem zakupienia kilku towarów, sprzedaż domokrążców, czy sukcesy sprzedaży wysyłkowej, to być może dowody na to, że Polacy w znacznej swej części mimo ponad 12 lat doświadczeń z gospodarką rynkową czują się nadal niedowartościowani i... naiwni.

Doceniają się przez fakt skierowania do nich imiennej oferty, czując się równocześnie zobligowanymi do pozytywnej odpowiedzi na nią. Inne powody skuteczności wymienionych akcji to również niewykształcona asertywność klientów, a także, o czym już wspomniałem, naiwność powiązana często z ciekawością.

 
 
strona:1 2 >

Autor:Grzegorz Mazurek
O autorze:Autor jest pracownikiem Net-Banking Sp.z o.o - zespołu d.s wdrażania bankowości elektronicznej Kredyt Banku a także stałym współpracownikiem magazynu Modern Marketing.
Źródło:Modern Marketing numer 9-10 z 2002 roku

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing