sobota
16 grudnia 2017
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Baza wiedzy
wersja do druku
   
Maciej Zachara.Strategia CRM cz. II - pomysł na biznes czy system informatyczny

Po pierwsze, musimy określić zasoby, jakimi dysponujemy. Dotyczy to oczywiście możliwości finansowych, ale przede wszystkim zasobów ludzkich. To temat na oddzielny artykuł, a może nawet małą książeczkę - tu mogę jedynie zwrócić uwagę na te elementy, których zaniedbanie w prosty sposób prowadzi do klęski projektu. Podstawowym warunkiem sukcesu projektu jest potraktowanie go jako projektu strategicznego, co oznacza, że jego przygotowaniem oraz nadzorowaniem musi zająć się zarząd firmy. Musimy powołać zespół, składający się z szefów kluczowych w projekcie działów (marketing, sprzedaż, obsługa klienta, IT...), który jednoznacznie określi cele biznesowe i priorytety w ich realizacji. Musimy przeanalizować, a może wręcz zidentyfikować, kluczowe procesy biznesowe, opisać je i ustalić, jak powinny wyglądać, aby współgrały z filozofią CRM. Oczywiście zespół, który ma to zrobić musi posiadać odpowiednie kompetencje i musi mieć na przygotowanie projektu czas! Jeśli nie nadamy temu zadaniu odpowiedniej rangi, to zostanie wykonane byle jak. Oczywiście możemy i nawet powinniśmy się tu wspomóc zewnętrzną firmą konsultingową, ale ostrzegam przed wiarą w to, że bez naszego aktywnego i twórczego udziału zewnętrzna firma dokona, za duże oczywiście pieniądze, analizy i przygotuje realistyczny projekt zmian. Wiele raportów z analiz dokonanych przy takich założeniach, w postaci opasłych, pięknie oprawionych tomów, kończy swój żywot jako dekoracja gabinetów prezesów. Przede wszystkim musimy sami zdobyć odpowiednią wiedzę i przeszkolić swoją kadrę zarządzającą, aby potrafiła skutecznie zarządzać nową firmą, którą chcemy stworzyć i stale rozwijać. Na szkoleniach nie wolno oszczędzać. Analizy projektów wdrożeń rozwiązań ERP wskazują, że koszt szkoleń stanowi zaledwie kilka procent całości kosztów projektu, natomiast w prawie 40% wdrożeń nieudanych jedną z najważniejszych przyczyn niepowodzeń okazał się właśnie niedostatek szkoleń czy ich nieefektywność. W przypadku projektu CRM element szkoleń, a także samodzielnego zdobywania wiedzy i umiejętności jest, w moim przekonaniu, jeszcze ważniejsza. Projekt CRM to bowiem stały proces otwierania się firmy na swoich klientów, proces, którego celem jest zwiększanie zysku naszej firmy. Nie kończy się on na wdrożeniu określonych narzędzi, to w jakimś sensie dopiero początek drogi - musimy nie tylko umieć te narzędzia sprawnie obsługiwać, ale także odpowiednio je ulepszać i rozwijać, w miarę jak zmieniają się warunki funkcjonowania naszego biznesu i oczekiwania naszych klientów. Tak więc jednym z podstawowych, krytycznych warunków sukcesu jest zbudowanie odpowiednio świadomej kadry, która będzie czuwać nad naszym projektem, kadry, która będzie związana z naszą firmą i będzie identyfikować swój sukces z sukcesem firmy. Kadra ta musi następnie przekazać entuzjazm i chęć do wysiłku całej naszej załodze, bo żadne narzędzie nie zastąpi człowieka i nic nie da nam najlepsza technologia, jeśli klient będzie wiecznie trafiał na nieuprzejmą telefonistkę, czy zajętą prywatną rozmową recepcjonistkę. Wrócimy jeszcze później do sprawy motywacji załogi i zmieniania jej przyzwyczajeń, które niestety bardzo często stoją w jaskrawej sprzeczności z podstawowymi założeniami filozofii CRM.

Więcej w wydaniu papierowym.

 
Autor:Maciej Zachara
O autorze:Dyrektor ds. Sprzedaży Aplikacji Biznesowych w firmie Qumak-Sekom SA
Źródło:Modern Marketing numer 11 z 2001 roku

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing