środa
15 lipca 2020
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Baza wiedzy
wersja do druku
   
Maciej Zachara. Strategia CRM - pomysł na biznes czy system informatyczny


Zresztą, jak twierdzą Steve Morrell i Laurent Philonenko w swojej książce "20:20 CRM", tak naprawdę sama nazwa kryje w sobie całą tajemnicę:

C - czyli klient

Na początku byli klienci, firma powstała po to, aby zaspokoić ich potrzeby. Ale firma urosła i zaczęła koncentrować się na własnych problemach, klient i jego problemy stały się czymś odległym i niechcianym. Tak więc celem naszej filozofii CRM jest to, aby klient, indywidualny klient, znów stał się dla firmy ważny przy równoczesnym zapewnieniu akceptowalnego poziomu kosztów.

R - czyli relacje

Aby spełnić oczekiwania klientów trzeba znać ich indywidualne upodobania, wiedzieć co lubią, a co ich drażni. Jak mają to osiągnąć firmy mające tysiące czy nawet miliony klientów? Jeszcze nie tak dawno można było śmiało uznać to za rzecz niemożliwą do zrealizowania. Ale to właśnie jest ten obszar, gdzie wesprzeć nas może technologia. Jeśli tylko wybierzemy właściwą, to umożliwi naszej firmie zbudowanie długotrwałych więzi z klientami, zbudowanie ich lojalności i zwiększenie ich dla nas wartości.

M - czyli zarządzanie

Organizacje nie dlatego kierują się w stronę CRM, bo nagle obudziło się w nich dobre serce i postanowiły być miłe dla znękanych i cierpiących klientów. Lojalność klienta oznacza zysk - skorzystają na tym obie strony. Zarządzanie oznacza po prostu, że to biznes steruje funkcjonowaniem naszej firmy i konkretne wyniki weryfikują skuteczność naszej strategii CRM.

Jak więc odpowiedzieć na prowokacyjne pytanie postawione w tytule tego felietonu. Otóż CRM to na pewno filozofia biznesu, a nie zbiór technologii. Natomiast bardzo niewiele firm jest w stanie zrealizować swoją strategię CRM bez uruchomienia odpowiednich narzędzi. Pytanie nie powinno więc brzmieć: biznes czy system, ale raczej co najpierw. Sukces projektu CRM zależy bowiem w równym stopniu od właściwego podejścia biznesowego, jak i od właściwie zastosowanej technologii.

To co obserwujemy w świecie od kilku lat to proces, który można by nazwać "CRM skoncentrowany na IT". Większość wdrożeń CRM "pierwszej fali" polegała na inwestycjach w technologię, która miała poprawiać efektywność. W praktyce wdrożenia te nie mają prawie żadnego wpływu na procesy biznesowe firm i działania ich pracowników. Można śmiało powiedzieć, że nazwanie takich projektów wdrożeniami CRM to czysta semantyka, w rzeczywistości to jedynie uruchomienie pojedynczych narzędzi, punktowych rozwiązań, które odległe jest o lata świetlne od tego co moglibyśmy nazwać wdrożeniem CRM.

Tymczasem CRM, jako pomysł na biznes dla firm, które chcą rozwijać się świadomie i agresywnie wymaga zasadniczego przesunięcia środka ciężkości w kierunku "CRM skoncentrowanego na biznesie". Takie podejście polega na przyjrzeniu się temu, w jaki sposób nasza firma traktuje swoich klientów i doprowadzeniu do takiej zmiany kultury organizacji, aby służyła swoim klientom efektywniej i bardziej zyskownie. CRM ma nam pozwolić na zrozumienie wartości poszczególnych klientów i budować z nimi relacji, których celem jest lojalność i zysk.

Taką konieczność metamorfozy w podejściu do projektów CRM widzą cytowani już wyżej S. Morrell i L. Philonenko. Co to oznacza dla naszych rodzimych firm - ogromną szansę nauczenia się na cudzych błędach i pominięcia etapu "CRM skoncentrowanego na IT". Wybierzmy najpierw model biznesu, a potem poszukajmy odpowiednich narzędzi - jest już sporo sprawdzonych.

Dzisiejszy felieton chciałbym zakończyć krótką listą zagadnień, które powinniśmy przestudiować, kiedy myślimy o podjęciu wyzwania pt. CRM w naszej firmie. Musimy bowiem określić, co i dlaczego chcemy zmienić, aby później w zależności od tych celów wybrać właściwe narzędzia i technologie. Mówimy więc o strategii CRM - to oczywiście zadanie dla zarządu firmy.

Oto taka przykładowa lista, mam nadzieję, że jej zawartość pozwoli każdemu zainteresowanemu rozwinąć ją, uszczegółowić i dopasować do konkretnej sytuacji jego przedsiębiorstwa.
  • Czy pracownicy Twojej firmy zdają sobie sprawę z tego, że tak naprawdę ich wynagrodzenie płacone jest przez klienta?
  • Czy pracownicy Twojej firmy są zainteresowani tym, kogo obsługują?
  • Jeśli odpowiedź na powyższe pytanie brzmi tak, to czy chcesz i czy jesteś w stanie dostarczyć im odpowiednich informacji, aby mogli zrealizować życzenia obsługiwanych klientów?
  • Czy w Twojej firmie każdy pracownik, który może mieć kontakt z klientem, jest w stanie łatwo uzyskać spójny i aktualny obraz tego klienta, niezależnie od tego, w jakim dziale jest zatrudniony?
  • Czy dajesz swoim klientom wybór sposobu komunikacji z Twoją firmą?
  • Czy poziom obsługi klienta w Twojej firmie jest jednakowo wysoki niezależnie od kanału komunikacji, który wybrał klient?
  • Czy informujesz swoich klientów proaktywnie i inteligentnie o nowych produktach i usługach, które mogą ich zainteresować i równocześnie utrzymujesz w ryzach koszty marketingu?
  • Czy wiesz, którzy klienci są dla Twojej firmy najbardziej zyskowni?
  • Czy masz gotową strategię i taktykę, która ma pozwolić na ich utrzymanie?
Jeśli odpowiemy sobie na powyższe pytania, to będziemy więcej wiedzieć, jak daleko nasza firma jest od ideału sklepiku na rogu, którego właściciel zna wszystkich swoich klientów i w lot spełnia ich życzenia, a oni mu ufają i zakupią to, co im poleci. Im dalej nasza firma odeszła od takiego modelu, tym bardziej potrzeba jej zmiany, reorientacji i otwarcia na klienta.

Tym z Państwa, którzy zdecydują się odpowiedzieć sobie na wyżej postawione pytania, postaram się za miesiąc wskazać dalsze kroki, które mogą ich zaprowadzić do sukcesu we wdrożeniu CRM.

 
 
strona:< 1 2 3

Autor:Maciej Zachara
O autorze:Autor jest Dyrektorem ds. Sprzedaży Aplikacji Biznesowych w firmie Qumak-Sekom SA
Źródło:Modern Marketing numer 10 z 2001 roku

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing