środa
15 lipca 2020
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Baza wiedzy
wersja do druku
   
Maciej Zachara. Strategia CRM - pomysł na biznes czy system informatyczny


Wróćmy jednak może do motywu przewodniego, bo z rozpędu doszedłem już do etapu wyboru systemu, gdy tymczasem dużo pracy jest znacznie wcześniej. Często spotykam się ze stwierdzeniami, że wdrożenia systemów CRM są bardzo kosztowne i w dodatku większość jest nieudanych. Co do kosztów to sprawa jest dyskusyjna. Myślę, że warto zwrócić uwagę, że w wysoko rozwiniętych gospodarkach firmy wydają na inwestycje IT od 1,5 do 3% swoich przychodów. Jeśli zgodzimy się z oczywistym faktem, że w tym obszarze nasza gospodarka jest mocno zapóźniona, to należałoby oczekiwać, że nasze firmy powinny lokować się przynajmniej w górnej części tego przedziału, o ile nie chcą tego dystansu powiększać. Oznacza to, że niewielkie przedsiębiorstwo o rocznych obrotach rzędu 10 mln. zł na rozwój informatyzacji miałoby wydawać powyżej 200 000 zł w ciągu roku. Jestem przekonany, że taka suma znacznie przekracza typowy budżet IT wielu nawet znacznie większych firm. Wciąż spora część polskich przedsiębiorstw tkwi w przekonaniu, że zintegrowane, nowoczesne rozwiązania nie są adekwatne do warunków, w jakich działają i traktują informatykę w najlepszym przypadku jako narzędzie usprawniające pewne działania operacyjne, a nie jako wsparcie dla realizacji celów biznesowych. Informatyzacja to wciąż źródło kosztów, a nie inwestycja, która ma się w skończonym czasie zwrócić. I rzeczywiście, jeżeli nie chcemy nic w firmie zmieniać, to nowy system informacyjny nie spełni naszych oczekiwań, wdrożenie stanie się celem samym w sobie i po prostu wyrzucimy pieniądze w błoto. Pozostaje tylko pytanie, czy mamy wybór, czy naprawdę możemy sobie pozwolić na to, aby nie zmieniać naszej firmy i wierzyć, że jakoś przetrwamy? Myślę, że takiego wyboru nie mamy i paradoksalnie właśnie okres stagnacji czy recesji na rynku powinien nas zmobilizować do szukania sposobu na zwiększenie swej konkurencyjności. Na pewno jednym z takich sposobów jest właściwie zastosowany model CRM.

Jeśli chodzi o kwestię nieudanych wdrożeń CRM, to rzeczywiście można wyczytać, że wdrożenia CRM tylko w 30-40% kończą się sukcesem. Dużo to czy mało? Ja uważam, że dużo. Co więcej, jeśli można znaleźć jakieś liczbowe dane, to znaczy, że w ogóle próbuje się to mierzyć. W marcu miałem okazję uczestniczyć w konferencji poświęconej integracji systemów informatycznych, w której jeden z referatów poświęcony był właściwemu podejściu do wdrożenia systemu ERP w oparciu o bogate i wieloletnie już doświadczenie firm w USA i Europie Zachodniej. Otóż analiza wykazała, że jedynie 10% zarządów firm, które wdrażały duże rozwiązania klasy ERP kierowało się celami biznesowymi, a aż 75% w ogóle nie podjęło próby oceny wpływu inwestycji IT na efektywność firmy. To zapewne pocieszające dla krytykowanych wyżej polskich przedsiębiorstw - ale czy zawsze musimy się uczyć na własnych błędach. Jak mierzyć sukces wdrożenia jakiegokolwiek rozwiązania, jeśli się wcześniej nie określiło jego biznesowych celów? Dlaczego traktujemy inwestycje IT inaczej niż np. zakup nowego parku maszynowego? Bo ocena zwrotu z inwestycji jest trudniejsza, bo się na tym nie znamy? W dzisiejszym biznesie nie ma już rzeczy łatwych, a jak powiedział profesor Kaplan, twórca metody "Balanced Scorecard": "jeśli czegoś nie potrafisz zmierzyć, to nie potrafisz tym zarządzać".

Czy więc w przypadku rozwiązań CRM jest inaczej, czy planując wdrożenie odpowiednich narzędzi myślimy o sukcesie firmy? Niestety odpowiedź nie jest wcale jednoznaczna. Otóż badania wykonane w Niemczech przez zespół z Eichstätt Universität wykazały, że przy wdrażaniu klientocentrycznych rozwiązań w niemieckich firmach, podstawowymi celami dla zarządów podejmujących decyzje były wszelakie udogodnienia dla klientów, poprawa relacji z klientami, a dopiero na szóstym miejscu zwiększenie zysku własnej firmy. Czyli znów środek traktowany jest jako cel. Wydaje się, że nie tylko my w Polsce wciąż mamy problem z jasną definicją celów organizacji gospodarczej w świecie wolnego rynku. Tymczasem tym celem jest maksymalizacja zysku, zgodnie oczywiście z obowiązującym prawem i regułami etyki biznesowej. Tak jak nie jest celem przedsiębiorstwa zatrudnianie pracowników i dbanie o ich dobre samopoczucie, tak podobnie nie jest jego celem dbanie o interes klienta. Praktyka pokazuje jednak, że stan zadowolenia zarówno pracowników, jak i klientów ma istotne znaczenia dla efektywności działania firm. Ta ostatnia konstatacja jest w gruncie rzeczy źródłem idei CRM.

Tak więc wynik pomiaru zadowolenia naszych klientów jest ważnym wskaźnikiem pomagającym nam budować prognozy wielkości sprzedaży, ale musimy też sprawdzić, czy ci zadowoleni klienci to klienci zyskowni.

Z założenia powyższa analiza nie jest ani kompletna, ani też obiektywna - to wynik kombinacji posiadanej wiedzy, zdobytych doświadczeń oraz bacznej obserwacji rynku i jego otoczenia. Moje refleksje mają na celu skłonienie potencjalnych użytkowników rozwiązań CRM do podjęcia wysiłku i przeanalizowania potrzeb i możliwości swoich firm. Nie zamierzam podać recepty na sukces ani też przekonywać, że koniecznie należy takie rozwiązanie wdrożyć natychmiast. Każdy musi sam zważyć wszystkie za i przeciw, a przede wszystkim spróbować policzyć opłacalność przedsięwzięcia.

Spróbuję teraz przedstawić pewien schemat myślenia, który z odpowiednimi dla konkretnej sytuacji modyfikacjami powinien poprzedzić wszelkie działania związane z rozpoczęciem projektu CRM w każdej firmie. Po pierwsze spróbujmy krótko określić dla potrzeb niniejszych wywodów, czym jest a czym nie jest CRM. Otóż CRM nie jest technologią, ani nawet całą gamą technologii. CRM to trwały, stale ewoluujący proces, który wymaga odejścia od tradycyjnego modelu biznesu koncentrującego się na naszej organizacji. CRM to pomysł na to, jak nasza firma chce wyjść naprzeciw swoim klientom, wspierany przemyślanymi inwestycjami w ludzi, technologię i procesy biznesowe.

 
 
strona:< 1 2 3 >

Autor:Maciej Zachara
O autorze:Autor jest Dyrektorem ds. Sprzedaży Aplikacji Biznesowych w firmie Qumak-Sekom SA
Źródło:Modern Marketing numer 10 z 2001 roku

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing