wtorek
20 sierpnia 2019
 
szukaj
home           o nas           reklama           kontakt              | logowanie
 
 CRM news
Baza wiedzy
Podstawy CRM
Artykuły
Raporty
Customer Experience
Technologia w CRM
Contact Center
Lektury
Linki

Szkolenia
Dostawcy
Forum Ekspertów



Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia crm?


poleć nas znajomym
dodaj do ulubionych




Baza wiedzy
wersja do druku
   
Automatyzacja dla relacji

Wsparcie obsługi klienta poprzez kanał internetowy nie polega jedynie na wyposażeniu call centre w aplikacje do obsługi zapytań. Według opinii specjalistów z firmy badawczej AMR Research firmy musza zrozumieć, że podstawowym zadaniem modułów obsługi klienta poprzez Internet jest odpowiedź na zapotrzebowanie klientów na szybką informację i budowaniu relacji a nie przekierowaniu zapytań do call centre.




Uruchomienie internetowych kanałów obsługi wiąże się najczęściej z nadzieją redukcji kosztów udzielania pomocy klientom. W bardzo wielu przypadkach takie zamiary kończą się niepowodzeniem, ponieważ firmom nie udaje się spełnić oczekiwań klientów, którzy z powodu braku odpowiednich informacji zmuszeni są kontaktować się z przedstawicielami w call centre. Według raportu analityków z firmy AMR Research, wdrożenie wsparcia klientów poprzez Internet może zredukować koszty obsługi średnio od 5 do 15% w przypadku pojedynczych operacji. Znane są przypadki całościowej redukcji kosztów obsługi nawet na poziomie 25 do 60 procent. Jednak dotyczy to wyłącznie udanych wdrożeń. Specjaliści z firmy doradczej Aberdeen Group, którzy również uważnie badają problem internetowej automatyzacji obsługi klientów, wyraźnie podkreślają, że podstawową zmianą na drodze do redukcji kosztów jest zmiana mentalności i kultury korporacyjnej. Pozytywny odbiór marki i zadowolenie klienta osiągane jest przez ułatwienie dostępu do istotnych informacji online, a nie poprzez odsyłanie do innych źródeł informacji. „To wymaga specjalnego sposobu myślenia. To znaczy, że firmy muszą przyjąć kulturę stawiającą klienta w centrum. Zamiast obsługa klienta powinniśmy tę funkcję nazwać doświadczenie klienta”, stwierdził Kent Allen, dyrektor badań w firmie Aberdeen Group. Jako przykład wzorcowych rozwiązań, Allen podaje systemy obsługi online takich firm, jak Hewlett-Packard, Dell oraz Adidas i zachęca marketerów do zwrócenia uwagi, w jaki sposób te firmy zastosowały automatyzację obsługi, aby wzmocnić pozytywne relacje, w wyniku czego klient nie ma wrażenia, że firma chce się go pozbyć, skazując na obsługę poprzez automatyczne programy na stronach WWW.

14.10.2002

 

 

 

Podstawy CRM | Artykuły | Raporty | Customer Experience | Technologia w CRM | Contact Center | Lektury | Linki
CRM news Dostawcy Forum Ekspertów Szkolenia

Linki płatne: innowacje marketing