Podstawy CRM 
http://www.crm.pl 

Słowniczek pojęć związanych z CRM

Analizy danych.
Analizy danych, nazywane również business intelligence (BI), używają oprogramowania do zapytań ad hoc, raportowania i analiz, wspierając procesy strategicznego podejmowania decyzji przy użyciu hurtowni danych lub data mart’ów. Mówiąc prosto, oznacza to przekrojowe przeglądanie danych w poszukiwaniu sposobów na zatrzymanie klientów i pozyskanie nowych.

Application Service Provider (ASP).
Firma, która wypożyczy aplikacje, których nie chcesz kupować, ale chcesz używać. Aplikacje umieszczone są na serwerach ASP, do których dostajesz dostęp.

Back office (rozwiązanie).
Każda aplikacja, która pomaga w takich pracach w “back office”, jak księgowanie, zarządzanie zasobami ludzkimi, produkcja.

Business Process Management (BPM).
Koncepcja wykonywania czynności zgodnie z procesem składającym się z wielu kroków. Czynności te są identyfikowane i śledzone w trakcie przechodzenia pomiędzy kolejnymi krokami wraz z informacjami o ludziach lub aplikacjach, które mają na nie jakikolwiek wpływ.

Callback.
Własność ta pozwala użytkownikowi zadzwonić do komputera, wpisać login oraz hasło, a po zerwaniu połączenia komputer automatycznie oddzwania do użytkownika.

Data mining.
Proces przeglądania danych w hurtowni danych w poszukiwaniu korelacji i trendów, których odkrycie może pomóc w większej sprzedaży większej ilości produktów i usług klientom.

E-sales (E-sprzedaż).
Termin ten odnosi się do technologii i aplikacji skierowanych do klienta, które pozwalają klientom i firmom na samodzielne zakupy bez potrzeby asysty sprzedawcy.

Electronic business (E-business).
E-business oznacza działalność biznesową prowadzoną poprzez internet.

Electronic commerce (E-commerce).
E-commerce jest używaniem internetu do transmisji informacji i transakcji biznesowych.

Electronic Data Interchange (EDI).
Zbiór standardów, według których kontrolowany jest przesył dokumentów biznesowych (takich jak zamówienia, czy faktury) pomiędzy komputerami. Metoda archaiczna i nie rozpowszechniona szeroko. Wkrótce zostanie prawdopodobnie wyparta przez XML.

Enterprise Application Integration (EAI).
Technologia ta pozwala aplikacjom od różnych dostawców lub opartych o różne platformy na komunikację między sobą.

Enterprise Resource Planning (ERP).
Jest to strategia biznesowa, która teoretycznie poprawia integrację funkcji produkcji, finansów i dystrybucji.

Front office (rozwiązanie).
Aplikacja zaprojektowana, by pomagać w zarządzaniu takimi działaniami skupionymi wokół klienta, jak sprzedaż, marketing, obsługa.

Klient/serwer.
Jest to technologia, która rozdziela działanie aplikacji na dwa rozłączne komponenty, klienta i serwer. Komputery klienta i serwera współpracują ze sobą w trakcie działania aplikacji. Cała aplikacja umiejscowiona jest na serwerze, a klient jedynie używa tego, co mu potrzeba z serwera.

Marketing automation.
Narzędzia informatyczne, które pomagają marketingowi. Zawierają zarządzanie namiarami, zarządzanie kampaniami i data mining.

Middleware.
Oprogramowanie, które ułatwia komunikację między dwiema aplikacjami. Pozwala to aplikacjom uruchamiać funkcje i kontrolować transmisję wymienianych danych przez sieć. Są trzy podstawowe typy middleware: komunikacyjny, bazodanowy, systemowy.

Baza danych OLAP.
Skrót od “online analytical processing”. System oparty na relacyjnej bazie danych mogący przetwarzać bardziej skomplikowane zapytania (niż te obsługiwane przez standardowe bazy relacyjne) poprzez wielowymiarowy dostęp do danych (oglądanie danych przy uwzględnieniu wielu różnych kryteriów), ogromne możliwości obliczeniowe i specjalne techniki indeksowania.

Partner Relationship Management (PRM).
Jest to praktyka przekazywania prowadzenia sprzedaży, marketingu, obsługi klienta i innych funkcji biznesowych partnerom, by stworzyć lepiej współpracujący kanał relacji z partnerami.

Personalizacja.
Oznacza to określanie zainteresowań użytkownika w oparciu o jego preferencje lub zachowanie, konstruując reguły biznesowe, by zdecydować jak postępować z taką osobą i postępować z nią zgodnie z tymi preferencjami.

Relationship marketing.
Trwający proces identyfikacji i tworzenia nowych wartości dla indywidualnych klientów w trakcie cyklu życia naszej relacji.

SFA.
Akronim od Sales Force Automation, który odnosi się do wszelkiego oprogramowania jakie jest używane przez siły sprzedażowe.

Supply Chain Management (SCM).
Jest to proces optymalizacji dostaw dóbr, usług i informacji od dostawcy do klienta.

Workflow.
Zbiór programów, które pomagają w śledzeniu i zarządzaniu wszystkich czynności w projekcie (od jego początku, do zakończenia). Oprogramowanie automatycznie przekierowuje zdarzenia lub czynności do wykonania od jednego użytkownika lub programu do innego. Nazywane również process flow.

Autor:Marcin Mazur
O autorze:Autor jest konsultantem w firmie Noblestar Polska. Zajmuje się wdrażaniem rozwiązań CRM marki PeopleSoft.