Technologia w CRM 
http://www.crm.pl 

Dobre prognozy dla europejskiego rynku CRM.

Zdaniem analityków firmy Gartner, Polska, Czechy, Węgry, Słowenia i Estonia to kraje o największym potencjale, jeśli chodzi o inwestycje informatyczne i wdrożenia systemów CRM w Europie Wschodniej. Eksperci wskazują przy tym na branże o największej konkurencyjności, w których należy się spodziewać największej CRM-owej aktywności, jakimi są bankowość detaliczna i telefonia komórkowa.
Znaczny odsetek z siedmioprocentowego wzrostu przychodów z licencji w ciągu następnych czterech lat ma przypaść właśnie na Europę. Rynek europejski jest jednak niejednolity, stąd różnice w tempie i kierunku zmian.
Wschodnia Europa to rynek, który wciąż się rozwija. To potencjalnie duży rynek dla vendorów oferujących całościowe wdrożenia CRM. W firmach większości krajów Europy Wschodniej obserwuje się zainteresowanie systemami zarządzania relacjami z klientem, jednak w strategiach marketingowych akcent kładzie się przede wszystkim na wspomagane zaawansowaną technologią pozyskanie klienta.

Europa Zachodnia jest podobna pod względem zaawansowania systemów CRM do rynku amerykańskiego.Tu przedsiębiorstwa koncentrują się na działaniach, które zwiększają wartość już funkcjonujących rozwiązań. Firmy zachodnie poczyniły w ostatnich latach znaczne inwestycje związane z CRM. Nie wszystkie wdrożenia były udane, ale związane były z poważnym wysiłkiem organizacyjnym i finansowym. Firmy oczekują zatem rozwiązań komplementarnych, zintegrowanych z istniejącą architekturą i procesami, raczej modyfikacji, które będzie można wdrożyć bez zakłóceń, niż całościowych, bardzo kosztownych i długotrwałych wdrożeń.
To podejście bazujące na komponentach pozwala dodatkowo szacować zwrot z inwestycji, na każdym etapie wdrożenia i podejmować decyzje o kolejnych zakupach zależnie od uzyskiwanych wyników finansowych.
Co więcej, na dojrzałych rynkach zmienia się sposób wykorzystana systemów CRM w komunikacji marketingowej. Tradycyjne działania promocyjne i reklamowe podejmowane z inicjatywy firmy, stają się mniej skuteczne z powodu narastającego oporu klientów i nowych uregulowań w zakresie ochrony prywatności. Firmy coraz częściej zwracają się więc w kierunku działań marketingowych określanych jako inbound marketing, a więc wykorzystujących każdy kontakt z inicjatywy klienta dla zainicjowania interakcji. Może to być zapytanie o usługę, cenę i walory produktu, złożenie zamówienia i inne sytuacje umożliwiające zastosowanie cross- i up-sellingu czy elementów programu lojalnościowego. Poszukują zatem systemów CRM, które pozwalają kapitalizować każdą interakcję z klientem.

Zdaniem analityków europejski rynek CRM będzie w roku bieżącym rozwijał się bardzo dynamicznie, jednak zmieniać się będzie kierunek rozwoju. Wyraźnym trendem będzie modernizacja istniejących systemów w celu poprawy doświadczenia klienta, a także poszukiwanie rozwiązań, które pozwolą wykorzystać interakcje z klientem dla zwiększenia przychodów.

7.02.2005