Technologia w CRM 
http://www.crm.pl 

Innowacje w CRM – nowa fala

Czy mali dostawcy zaprzestali innowacji? Czy zostali wykupieni przez większych dostawców lub też ich pomysły zostały dokooptowane do oferty większych dostawców? A może gospodarka wyssała wszystkie środki przeznaczone na badania i rozwój? A może jednak powinniśmy przygotować się na nową falę innowacji?

Rynek aplikacji CRM dojrzewa, tempo zmian w ciągu ostatnich 18 miesięcy jednak znacznie spadło. Eksperci zastanawiają się nad przyczynami tego spowolnienia. Czy mali dostawcy zaprzestali innowacji? Czy zostali wykupieni przez większych dostawców lub też ich pomysły zostały dokooptowane do oferty większych dostawców? A może gospodarka wyssała wszystkie środki przeznaczone na badania i rozwój? A może jednak powinniśmy przygotować się na nową falę innowacji?

Ponieważ innowacje pojawiają się w cyklach, po okresach, w których powstaje wiele innowacyjnych rozwiązań, następuje okres absorbowania innowacji przez rynek.
Specjaliści wymieniają dodatkowe powody, dla których obserwujemy swoistą drzemkę w branży CRM. Jednym z najważniejszych jest sam Internet. Drugim jest standaryzacja lub commoditization /utowarowienie/ funkcjonalności aplikacji CRM, trzecim zapaść gospodarcza.

Przez ostatnie pięć lat dostawcy włączali Internet w architekturę swoich aplikacji. To spowodowało masową migrację z systemów klient/serwer do bazujących na Sieci rozwiązań obecnych dziś w większości aplikacji CRM-owych.
Jednocześnie duzi gracze – wiedzeni przez mniejsze firmy tej branży – stopniowo przekształcali swe rozwiązania w kierunku obecnie spotykanych powszechnych zestawów funkcji aplikacji CRM. Dla przykładu jest to automatyzacja procesu sprzedaży, automatyzacja serwisu klienckiego oraz automatyzacja marketingu. W ramach tych obszarów większość dostawców oferuje co najmniej podstawową funkcjonalność (np. możliwość zarządzania sprzedażą, zarządzanie problemami w obsłudze klienta oraz zarządzanie kampaniami dla marketingu).

Zdaniem specjalistów po obecnej fali wspólnej funkcjonalności aplikacji CRM oraz po przełknięciu wszelkich konsekwencji związanych z rozwojem Internetu rynek CRM stoi w obliczu wybuchu innowacji, który będzie widoczny wraz z ożywieniem gospodarczym. Pojawiają się sygnały o nowej fali CRM. Zdaniem wiceprezes Meta Group Liz Roche eksplozji innowacji doczeka się m.in. obecnie zaniedbana sfera automatyzacji marketingu. W tym obszarze należy spodziewać się nowych rozwiązań dla analizy konsumentów, modelowania przewidywalnego oraz profilowania i rekomendacji w czasie rzeczywistym.
Wiceprezes firmy Partner – Ed Thompson uważa, że należy oczekiwać nowego zainteresowania dla usług e-service oraz innych form samoobsługi, gdyż ciągle poszukuje się funkcjonalności CRM dającej rzeczywiste oszczędności kosztów. Nadal zastosowanie technologii rozpoznawania mowy w samoobsłudze jest na wczesnym etapie, jednak zdaniem Thompsona należy tu oczekiwać przełomu.

Firmy, które adoptowały strategie CRM, dokonały trudnej zmiany swych organizacji w kierunku bardziej zorientowanych na klienta i wprowadziły aplikacje i technologie wspierające CRM szukają kolejnej fali usprawnień. Zdaniem Joe Galeina z Gartnera pojawiło się kilka innowacyjnych narzędzi, które on nazywa narzędziami “funkcjonalnie specyficznej optymalizacji”. Te nowe dodatki lub wbudowane funkcje przenoszą funkcjonalność CRM na nowy poziom. Niektóre z tych rozwiązań są skonstruowane tak, aby zapewnić dostęp do danych CRM umieszczonych poza organizacją. Inne funkcjonalności obejmują lepsze zarządzanie zawartością.

Generalnie wiele wskazuje na to, że rosnące potrzeby firm w zakresie zarządzania relacjami z klientem, będą wkrótce źródłem wielu nowych ceremowych wynalazków.

12.03.2004