Forum Ekspertów 
http://www.crm.pl 

Jak określić liczbę stanowisk, na których będzie stosowana aplikacja CRM?

Odpowiedzi ekspertów:
Joanna Jurkojć

Joanna Jurkojć
(Capgemini Polska)
Aby dobrze wyznaczyć liczbę stanowisk, które będą miały dostęp do aplikacji, a tym samym ilość potrzebnych licencji, należy określić, jak docelowo będą przebiegały procesy realizowane przez system CRM i wokół niego. Jak wiele danych i w jakim czasie musi być wprowadzona do systemu.

Zwykle podczas prac przedwdrożeniowych lub podczas poprzedzającego go projektu analitycznego dokonywany jest opis docelowych procesów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta z przypisaniem ról osób w nich uczestniczących. Dodatkowo opis procesów musi zawierać informacje o punktach krytycznych, w których terminowość przebiegu jest bardzo istotna. Na podstawie tych informacji określa się, czy struktura organizacyjna działów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta jest wystarczająca do zapewnienia płynnego przebiegu procesów.

Zwykle przyjmuje się, że dla wdrożenia CRM w obszarze SFA wszyscy handlowcy oraz personel wspierający i zarządzający działem powinni mieć dostęp do systemu. Dotyczy to też obszaru obsługi klienta.

Dostęp do systemu CRM w obszarze marketingu może być bardziej limitowany, do kilku stanowisk dla analityka rynkowego oraz osoby odpowiedzialnej za prowadzenie kampanii.

W firmach świadczących usługi zdarzają się jednak odmienne zalecenia, gdy np. sprzedaż organizowana jest poprzez pracowników zewnętrznej firmy. W takim przypadku z aplikacji CRM muszą korzystać również osoby zarządzające pracą firmy zewnętrznej, przekazując jej odpowiednie dane potencjalnych klientów oraz osoby, które na bieżąco będą wprowadzać do systemu umowy podpisane z klientem. Jest to szczególnie istotne, jeżeli wprowadzenie podpisanej umowy uruchamia proces rozpoczęcia świadczenia usług.
Autor:Joanna Jurkojć