Forum Ekspertów 
http://www.crm.pl 

Jesteśmy średniej wielkości firmą usługową. Rozważamy ofertę wdrożenia systemu CRM w modelu ASP. Czym się kierować przy wyborze outsourcera aplikacji CRMowej? Czy outsourcing aplikacji to w ogóle dobry pomysł?

Odpowiedzi ekspertów:
Maciej Zachara

Maciej Zachara
(Qumak-Sekom SA)
To jest dość interesujące pytanie i spróbuję nie tyle na nie jednoznacznie odpowiedzieć, co zastanowić się chwilę nad tym, jak można sobie wyobrazić outsourcing systemu CRM, jakie mogłyby być jego zalety, a jakie wady czy zagrożenia. To powinno nas zbliżyć do odpowiedzi na tak postawione pytanie.

Po pierwsze należałoby ustalić, o jakim rozwiązaniu z zakresu CRM myślimy. Często dzieli się te aplikacje na trzy kategorie: CRM komunikacyjny (contact center). CRM operacyjny (czyli to, co zwykle rozumie się pod pojęciem systemu CRM) oraz CRM analityczny (narzędzia do analizy danych o klientach).
Chciałbym się skoncentrować na najtrudniejszym chyba obszarze, a mianowicie operacyjnym systemie CRM – jeśli chodzi bowiem o outsourcing dwu pozostałych typów rozwiązań, to nie budzi on chyba żadnych emocji – jest dość powszechnie stosowany i o jego wykorzystaniu decydują względy biznesowe.

Wszystko zależy od skali zagadnienia i rodzaju zadań, które stawiamy przed systemem, a także od stosowanej przez konkretną organizację strategii w tych obszarach.
Jeśli to nasz „core business” to pewnie powinniśmy mieć nad nim pełną kontrolę, jeśli to tylko działania wspomagające, to bardziej opłacalne może być wynajęcie wyspecjalizowanej firmy. Takich nie brakuje – do „wynajęcia” są zarówno call centre, jak i firmy dysponujące wiedzą, metodyką i narzędziami do analizy dostarczanych przez nas danych.

Problem pojawia się, gdy mówimy o aplikacji, która te dane o klientach gromadzi, która zarządza kontaktami z nimi, która – jeśli traktujemy ją poważnie – stanowi o naszej przewadze konkurencyjnej. Powstaje szereg pytań, na które musimy sobie odpowiedzieć:

  • Czy obsługę „serca” naszej firmy chcemy powierzyć obcej firmie?
  • Jaką mamy pewność, że dane tam zgromadzone będą bezpieczne?
  • Czy i jak duże powstanie ryzyko, że podstawowe narzędzie pracowników naszego front-office będzie, z niezależnych od nas powodów, niedostępne, co spowoduje kłopoty w obsłudze klienta?
  • Kto będzie odpowiadał za, zwykle dość częste w przypadku CRM, modyfikacje systemu?
  • Jak zapisać w umowie wszystkie nasze wymagania i nadal zachować podstawowy sens outsourcingu, czyli jego opłacalność ekonomiczną?
  • Czy rzeczywiście TCO (całkowity koszt utrzymania) rozwiązania będzie niższy, bo jeśli nie, to może próbować innych dróg finansowania, które pozwolą na obniżenie progu, jakim na wstępie jest zwykle konieczność zakupu licencji?

To najważniejsze, ale na pewno nie wszystkie dylematy, które musimy rozstrzygnąć.

Odnosząc się kolejno do postawionych pytań, spróbuję przedstawić mój, subiektywny punkt widzenia.

Myślę, że każda firma, która zdecydowała się na rozwiązanie CRM, wolałaby, aby był ono jednak pod jej pełną kontrolą i - zabezpieczone przed dostępem niepowołanych osób - „nie opuszczało jej progów”. Oczywiście „emocjonalne” podejście jest zrozumiałe, ale nie musi być uzasadnione. System na serwerze obsługiwanym przez profesjonalną firmę, która „żyje” z takich usług, będzie znacznie lepiej zabezpieczony niż u nas, szczególnie, że wszelkie badania wskazują, iż największym zagrożeniem dla baz danych firmy są, niestety, nasi pracownicy.
Jeśli nadal jednak wolimy, aby instalacja fizycznie znajdowała się na terenie naszej firmy, to zapewne nic nie stoi na przeszkodzie, aby wynajmowana aplikacja była zainstalowana na serwerze (też może wynajętym) w naszej serwerowni, chociaż na pewno zwiększy to koszty, jeśli zewnętrznej firmie powierzamy też administrację systemu etc.

Prawdopodobieństwo wystąpienia problemów z dostępnością aplikacji zależeć będzie głównie od jakości łącz, czyli praktycznie od tego, jaką cenę gotowi jesteśmy za nie płacić, czy zapewnimy sobie opcję awaryjną (byle nie korzystała z tych samych kabli czy światłowodów, bo znane są takie przypadki).
Oczywiście, jeśli serwer jest u nas, to wcale nie znaczy, że nie będzie awarii – często poważniejszych, bo nie łączy, ale tegoż serwera. Serwer w firmie ASP „nie ma prawa” mieć awarii, która spowodowałaby odcięcie użytkownika od aplikacji na dłużej niż minuty (nie mówimy oczywiście o zdarzeniach losowych).
Kwestia modyfikacji to sprawa istotna, ale jeśli dokonuje ich firma zewnętrzna – dostawca oprogramowania – to wszystko jedno gdzie następuje instalacja. Jeśli robimy je sami i potrzebujemy do tego instalacji testowej, pojawia się zapewne dodatkowa usługa i dodatkowy koszt.

Dotychczasowe doświadczenia z outsourcingiem aplikacji biznesowych są w Polsce niezbyt bogate, a tocząca się na ten temat dyskusja wskazuje, że prawne aspekty są mocno skomplikowane, a zabezpieczenie swoich interesów u dostawcy usług ASP wymaga sporo wysiłku i skomplikowanych umów.

Osobiście jestem przekonany, że całkowity koszt utrzymania rozwiązania będzie jednak wyższy w przypadku modelu ASP, niż przy samodzielnej jego eksploatacji. Uważam tak, głównie z tego powodu, że system CRM musi być dostosowany do naszych specyficznych potrzeb i pomysłów biznesowych i nawet w dwu firmach z tej samej branży będzie wyglądał inaczej. Dlatego praktycznie nie jest możliwe rozwiązanie, które byłoby najtańsze – firma typu ASP (Application Service Provider) oferująca pojedynczą instalację standardowego systemu w z wielofirmową bazą danych, gdzie korzystając – zgodnie z warunkami licencji producenta – z jednego pakietu licencyjnego, obsługiwanych jest wiele firm. Tak więc na ogół musimy liczyć się z tym, że nasz „outsourcer” musi mieć dla nas osobny pakiet licencji z modyfikacjami oprogramowania, które zostały dla nas specjalnie wykonane. Wówczas jest oczywiste, że tak czy inaczej pełny koszt zakupu licencji będziemy musieli pokryć, tyle, że na raty.

Może warto się zastanowić, czy zamiast płacić za outsourcing, nie wziąć sprzętu i licencji (zarówno systemowych, bazodanowych i aplikacyjnych) w leasing (to może być naprawdę atrakcyjna oferta!), bo wówczas po dwóch, trzech latach możemy zostać właścicielem systemu. Natomiast, jeśli nasze potrzeby ograniczają się do skorzystania przez kilka osób z prostego, standardowego rozwiązania, to prawdopodobnie ousourcing może się opłacić. Wszystko zależy od tego, ile firm zechce u naszego dostawcy z tej samej usługi skorzystać – jeśli będziemy jedynym klientem, to nie będzie to dla nas atrakcyjna opcja.

Zdaję sobie sprawę, że nie odpowiedziałem na pytanie dotyczące wyboru dostawcy outsourcingu. Zapewne wielu dostawców tego typu rozwiązań mogłoby taką usługę zaoferować, ale nie ma doświadczeń w tym zakresie i może nie zapewnić wystarczającego bezpieczeństwa. W tym przypadku ważne są głownie kompetencje w zakresie technologii i doświadczenie w dostarczaniu tego rodzaju usług, natomiast kompetencje w zakresie rozwiązań CRM nie mają większego znaczenia.

Jest w Polsce kilka firm, którym takie zadanie można byłoby powierzyć. Nie znam dokładnie ich oferty, ale może ktoś z czytelników naszego serwisu podzieli się swoją wiedzą w tym zakresie.



Od redakcji:

O wadach i zaletach outsourcingu systemów CRM przeczytasz również w artykule Andrzeja Szymczyka "System CRM - czyli
skąd wziąć pieniądze?"
http://www.crm.pl/pokaz.php?kategoria=1&rodzaj=1&id=181