Contact Center 
http://www.crm.pl 

Inbound Customer Marketing generuje wyższe ROI

Praktyka oferowania klientowi produktów i usług, w momencie, kiedy on sam jest inicjatorem kontaktu z firmą (tzw. inbound customer marketing ICM) jest bardziej efektywna niż tradycyjne działania marketingu bezpośredniego.
Niemal połowa firm, które stosują takie działania w swoich Contact Centers może się pochwalić ponad 25 procentowym zwrotem z inwestycji w programy ICM. To wnioski z badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Capgemini przy współpracy producenta aplikacji CRM – firmy Epiphany.

Klienci, którzy inicjują kontakt z firmą, za pośrednictwem rożnych kanałów komunikacji, telefonu, serwisu internetowego czy podczas wizyty w placówce firmy, są skłonni poświęcić swój czas, uwagę i dać przyzwolenie na zapoznanie się z komunikatem marketingowym. Zdaniem Stevena Harrisa – szefa Insight Driven Marketing Consulting w Capgemini – to świetna okazja, by nie tylko zrealizować usługę czy odpowiedzieć na pytania klienta, ale także zaproponować mu zindywidualizowaną ofertę. Z badania wynika, że kanał ICM może się charakteryzować nawet 30 razy wyższym wskaźnikiem konwersji niż tradycyjne działania z inicjatywy firmy, jakim jest np. kampania direct mail.
Firmy objęte badaniem praktykują wiele form inbound marketingu, od bardzo prostych, jak „oferta dnia”, do technik zaawansowanych, bazujących na analizie danych o kliencie w czasie rzeczywistym (real-time marketing). Jak czytamy w raporcie, programy, które wykorzystują technologie personalizacji dostarczają zwykle wyższych wskaźników ROI niż adresowane do szerszego grona klientów.

Zdaniem analityków Capgemini określone kanały komunikacji z klientem są bardziej efektywne dla realizacji poszczególnych celów marketingowych. Na przykład kanały wykorzystujące kontakt z żywym człowiekiem, jak call centers czy placówki firmy są bardziej efektywne dla działań służących zatrzymaniu klientów. Natomiast kanały elektroniczne, jak serwis WWW, sprawdzają się lepiej w działaniach typu cross-selling czy up-selling. Jak wynika bowiem z badań, klienci korzystający z serwisów internetowych mają poczucie suwerenności swych decyzji zakupowych, a propozycje składane przez przedstawicieli firmy odbierają jako natrętne. Kontakt z żywym człowiekiem sprzyja natomiast budowie pozytywnych relacji z firmą, a tym samym skłania do lojalności.

Różnice w efektywności działań ICM dotyczą również poszczególnych branż.
W telekomunikacji i mediach żadna z firm nie wykazuje niższego niż 15% wskaźnika zwrotu z inwestycji w programy ICM, a 60% firm w tym sektorze może się pochwalić ROI wyższym niż 25%. W branży turystycznej podobny wynik osiąga około 80% firm.
Daleko w tyle natomiast pozostaje sektor ubezpieczeń, gdzie tylko 14% firm wykazuje ROI wyższe niż 25%.

Jak podkreśla Nikolas Badminton, szef Marketing Intelligence Delivery Capgemini, organizacje, które legitymują się wysokimi wskaźnikami zwrotu z inwestycji w ICM, zadbały o integrację baz danych o kliencie z procesami i technologiami w poszczególnych kanałach – call center, stronie internetowej i sieci sprzedaży. Taka integracja pozwala, jego zdaniem, na konstruowanie ofert adekwatnych do potrzeb klientów.
Niezbędna jest komunikacja pomiędzy działem IT i marketingu oraz szkolenie agentów call center do nowych zadań.

Eksperci podkreślają, że liderami w efektywnym wykorzystaniu programów ICM są przede wszystkim firmy zorientowane na klienta."


Badaniem objęto szefów działów CRM, marketingu i call center reprezentujących firmy z listy „Fortune 500” w Wielkiej Brytanii i Irlandii.