Contact Center 
http://www.crm.pl 

Samoobsługa akceptowana przez klientów, ale pod pewnymi warunkami

Samoobsługa to jeden z tych obszarów, gdzie cele firmy poszukującej źródeł redukcji kosztów rozmijają się z oczekiwaniami klientów preferujących obsługę przez tradycyjne kanały komunikacji. Nowe badanie firmy Genesys Telecommmunications Laboratories dowodzi jednak, że dobrze zaprojektowane kanały samoobsługowe mogą nie tylko nie zniechęcać klientów do korzystania z usług firmy, ale stać się źródłem większej satysfakcji i lojalności klientów. Jak wynika z raportu Genesysa, to co irytuje klientów to nie konieczność korzystania z systemów samoobsługowych, brak możliwości bezpośredniego kontaktu z żywym człowiekiem, ale złe zaprojektowanie tych systemów.

Badanie, przeprowadzone w centrach obsługi klienta w Europie oraz wśród europejskich konsumentów, pokazało, że sterowana głosem aplikacja samoobsługowa IVR to dla 67% badanych satysfakcjonująca alternatywa dla 24-godzinnej obsługi przez żywych agentów.

Zdaniem Mariusza Cyganka, Country Managera Genesys w Polsce, wysokiej jakości integracja aplikacji self-service z agentami zapewni zarówno poprawę jakości obsługi, jak i obniżenie kosztów. Sprawne systemy samoobsługowe pozwalają bowiem firmie na lepsze wykorzystanie zasobów ludzkich. Żywi agenci mogą poświęcić więcej czasu i uwagi na rozwiązywanie niestandardowych problemów klientów i aktywne działania służące nawiązywaniu bliższych relacji z klientami.

Szefowie call centers zdają sobie sprawę, że jakość narzędzi samoobsługi ma wpływ na poziom satysfakcji klienta. 38% menedżerów call center określiło aplikację samoobsługową, jako kluczowy czynnik decydujący o pozostaniu lub odejściu konsumenta od firmy. Pogląd ten ma swoje potwierdzenie w badaniach użytkowników, aż 52% badanych klientów podkreślało, że frustrujące i skomplikowane narzędzia samoobsługowe skutecznie skłoniłyby ich do rezygnacji z usług firmy.
Badani menedżerowie priorytetowo traktują inwestycje w wielokanałowe narzędzia obsługi klienta; 53% uważa, że integracja systemów internetowych i call center jest ważnym celem.

Klienci również doceniają możliwość wyboru kanału komunikacji z firmą. Na przykład 82% klientów traktuje jako istotne udogodnienie możliwość oddzwonienia przez agenta w przypadku problemów z korzystaniem z serwisu internetowego firmy, a 25% docenia możliwość wysłania wiadomości elektronicznej bezpośrednio ze strony internetowej przedsiębiorstwa.

Internet jest coraz częściej miejscem dokonywania transakcji i poszukiwania informacji, a także źródłem opinii o firmie. 67% badanych klientów przyznaje, że strona internetowa firmy w znaczącym stopniu wpływa na ich poziom zadowolenia. Tymczasem 47% badanych miało problemy z obsługą stron internetowych i dodatkowo nie było w stanie uzyskać oczekiwanej pomocy drogą telefoniczną. Klienci wolą korzystać z Internetu do realizacji większości zadań niż łączyć się z centrum telefonicznym. Oczekują jednak sprawnej obsługi i szybkiej odpowiedzi. 37% badanych uznaje za standard odpowiedź na swoje e-maile nie później niż w dniu ich wysłania.

Większość objętych badaniem menedżerów planuje dalsze inwestycje w internetowe mechanizmy samoobsługowe, 32% menedżerów wprowadziło lub rozważa wprowadzenie czatów internetowych dla poprawy obsługi w Sieci.

Coraz większą akceptację wśród klientów zyskują narzędzia rozpoznawania mowy, w ostatnim czasie znacznie ulepszone i dostosowane do potrzeb użytkowników. 56% konsumentów preferuje narzędzia interaktywnej odpowiedzi głosowej w porównaniu do systemów wykorzystujących opcję wybierania z klawiatury telefonu. 74% badanych klientów uważa, że systemy IVR z funkcją rozpoznawania mowy mogą zastąpić całodobową obsługę przez żywy personel, w porównaniu do 67%, którzy wyrazili takie zdanie o tradycyjnych systemach IVR. Wielu menedżerów europejskich call center (29%) planuje odpowiedzieć na to zapotrzebowanie, wdrążając jeszcze do końca roku narzędzia rozpoznawania mowy. Znaczny odsetek tych organizacji, które już zaimplementowały takie systemy (72%), planuje wprowadzenie kolejnych aplikacji tego typu. Do dalszych inwestycji zachęca je między innymi fakt, iż 75% call centers, które wdrożyły narzędzia rozpoznawania mowy odnotowało zwiększony poziom satysfakcji klientów.

Mając na uwadze fakt, że 68% managerów europejskich call centers oceniło kanały samoobsługowe jako bardzo ważne lub nawet priorytetowe oraz zadeklarowało inwestycje w technologię z nimi związaną w najbliższym czasie, należy się spodziewać ograniczenia bezpośrednich kontaktów klienta z firmą. Jak twierdzą autorzy badania, firmy będą musiały w tej sytuacji aktywnie poszukiwać powodów do komunikacji ze swoimi klientami, aby podtrzymywać regularne stosunki i tworzyć osobiste więzi. Zalecają również, by podobnie, jak to ma już miejsce na rynku amerykańskim, traktować inwestycje w kanały samoobsługowe, nie jako sposób na redukcję kosztów obsługi, ale istotne źródło zwiększonej satysfakcji i lojalności klientów.

Raport opracowano na podstawie analizy 235 wywiadów telefonicznych z menedżerami d.s. obsługi klienta oraz 1056 ankiet, w tym 105 z Polski, przeprowadzonych wśród klientów drogą telefoniczną oraz internetową.

28.12.2004