Contact Center 
http://www.crm.pl 

Lepszy zwrot inwestycji w contact center dzięki przemyślanym inwestycjom

Contact centers obecnej doby koncentrują się na skuteczności, wydajności i ograniczaniu kosztów. Uczestnicy konferencji Dallas Contact Center Demo, potwierdzili w swych wystąpieniach, że źródłem zysków i oszczędności mogą być mądre inwestycje w cross-selling, up-selling oraz narzędzia usprawniające prace agentów, którzy coraz częściej łączą funkcje obsługi klienta ze sprzedażą.

Firmy dostrzegają w lepszej organizacji contact center szanse na wytworzenie przychodów oraz zwiększenie bazy klientów. Wiceprezes Office Depot, Tim McGrath, odpowiedzialny za obsługę klienta przedstawił podczas konferencji plany, dzięki którym call center jego firmy wygeneruje 34 miliony dolarów USA w formie dodatkowych przychodów. Będzie to wynikiem inwestycji w szkolenia i technologię, która pozwoli pracownikom na bardziej efektywną sprzedaż.

Firma zainwestowała w ciągu ostatnich czterech lat 26 milionów dolarów w integrację technologii call center z systemem sprzedaży, co umożliwiło jej agentom stosowanie screen-pops oraz innych form prezentacji ofert. Ponadto firma aktywnie monitorowała wyniki swych agentów i rozwijała ich umiejętności, dzięki czemu uniknęła problemu rotacji kadr. Zdaniem McGratha na rynku dóbr, gdzie jest ogromna konkurencja, jedyną różnicą, jaką można zaoferować klientom jest osoba po drugiej stronie słuchawki – nic więcej.

W części wystawienniczej dostawcy głównie oferowali rozwiązania usprawniające wydajność i efektywność agentów, jednak innym ważnym nurtem podczas konferencji było zauważenie możliwości wzrostowych, które może zapewnić call center.

Takie wysiłki będą wymagać jednak istotnych zmian kulturowych i rozwoju umiejętności, jeśli mają one w najbliższych latach stać się dominujące. Przed takim wyzwaniem stanął piąty największy bank w USA – Wachovia Corp. Skutecznie przeszkolił zespół 500 pracowników obsługi klienta (CSR – customer service representatives), aby nadać im podwójną rolę sprzedawców i serwisantów. Jak twierdzi wiceprezes banku John McCabe, w ciągu ostatnich czterech lat contact center firmy przekształciło się z ukierunkowanego na operację na ukierunkowanego na klienta. Obecnie agenci contact center skupiają się na lojalności i dochodowości na poziomie indywidualnym i na budowaniu większego „udziału w kliencie”. Cała operacja przyniosła bankowi doskonale przeszkoloną kadrę. Wskaźnik fluktuacji kadr zmniejszył się do jednocyfrowej liczby. Jednocześnie wskaźniki doświadczeń klienta, badane przez Gallup Organization, stale wzrastają. Wzmocnione contact center wygenerowało dla banku Wachovia wzrost dochodów netto o 20 procent (około 25 milionów dolarów USD).

10.03.2004