CRM news 
http://www.crm.pl 

2007-10-01    Znikomy odsetek firm naprawdę zadowolonych CRM

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez firmę PMP Research, wiele firm uważa, że ich inwestycje w systemy CRM nie dostarczają spodziewanej wartości biznesowej, a jednocześnie niewiele z nich stosuje jakiekolwiek narzędzia pomiaru pozwalające ocenić efektywność wprowadzanych zmian.
42 procent objętych badaniem firm deklaruje, że systemy CRM przyniosły tylko częściowy sukces i miały ograniczony wpływ na wyniki biznesowe firmy.
Zdaniem Clifa Milesa, menedżera do spraw badań w PMP Research, wysoki poziom niezadowolenia z efektów CRM-owych wdrożeń jest godny podkreślenia z uwagi na fakt, iż większość firm dostrzega rosnące znaczenie skutecznej strategii budowania relacji z klientem i jej wpływ na efekty biznesowe firmy. Jak czytamy w raporcie, 44 procent respondentów określiło relacje z klientem jako „znacznie ważniejsze”, a 39 procent jako „nieco ważniejsze” niż trzy lata temu. Co istotne, żadna z badanych firm nie uznała, iż relacje z klientem stały się w ostatnim okresie mniej istotnym czynnikiem decydującym o sukcesie rynkowym firmy.
Jednocześnie tylko 37 procent firm zauważa jakiekolwiek korzyści z wdrożenia CRM, a jedynie 4 procent deklaruje, iż wdrożenie CRM zakończyło się dużym sukcesem i osiągnięciem tych korzyści, jakie zakładano przed wdrożeniem.


Zdaniem autorów badania jednym z czynników zmniejszających ogólną skuteczność CRM może być brak zaangażowania w mierzenie efektów wdrożenia. Jak czytamy w raporcie PMP Research, mniej niż jedna trzecia badanych firm (30 procent) regularnie mierzy efektywność CRM, porównując osiągane korzyści ze wstępnymi oczekiwaniami. Kolejna jedna trzecia planuje wprowadzenie narzędzi pomiaru, a 11 procent zastosowało miary efektywności jednorazowo, tuż po wdrożeniu systemu. 13 procent badanych firm nigdy nie spróbowało ocenić korzyści z wdrożenia CRM. Można zatem domniemywać, iż firmy często oceniają efekty implementacji sytemu CRM, bazując na subiektywnych odczuciach a nie obiektywnych danych, a tym samym opinie o efektywności CRM zbierane w badaniach marketingowych nie dają obrazu rzeczywistej efektywności wdrożeń.

Kluczowe metryki stosowane przez tych użytkowników CRM, którzy systematycznie monitorują efektywność swoich wdrożeń, to miary klientocentryczne, a więc wzrost poziomu satysfakcji klienta oraz wskaźników retencji (uzyskały po 69 procent wskazań). Efektywność CRM ocenia się również poprzez liczbę nowych transakcji (63 procent) oraz stopień redukcji kosztów (50 procent).

Z badania wynika ponadto, że firmy nie poprzestają na kontestacji braku dostatecznych efektów wdrożenia. Ponad trzy czwarte (78 procent) deklaruje, iż jest w trakcie wprowadzania zmian i rozbudowy swych pierwotnych wdrożeń, które są efektem uświadomienia sobie nowych możliwości CRM lub planuje wprowadzić modyfikacje wkrótce. Jedynie 11 procent badanych firm całkowicie wyklucza działania na rzecz poprawy wdrożonego systemu.

Respondenci zostali poproszeni o uporządkowanie w skali od 1 do 5 (gdzie 1 oznacza "nie ważny" a 5 "bardzo ważny") powodów adaptacji technologii CRM. Zsumowane wyniki pokazują, że główne cele to:


4.4 - pozyskanie strategicznych informacji niezbędnych w funkcjonalnych działach firmy, jak sprzedaż i marketing;

4.2 – wzrost satysfakcji klienta;

4.1 – wzrost wskaźników wartości życiowej klienta;

4.0 – wzrost poziomu utrzymania aktualnie posiadanych klientów.