CRM news 
http://www.crm.pl 

2002-12-03    Call centre: szybki rozwój rynku aplikacji obsługi głosowej

Dostawcy systemów interaktywnej obsługi głosowej (IVR), komputerowej integracji telefonów (CTI) oraz aplikacji rejestracji rozmów mogą spodziewać się rosnącego popytu wraz z rozwojem i popularyzacją zestawów aplikacji CRM. Według autorów raportu „Contact Center Component Technologies to 2007” firmy Dataquest, do roku 2007 rynek aplikacji wspomagających call centre osiągnie wartość 5,5 miliarda dolarów.

Analitycy z Dataquest są zdania, że najszybciej popyt na rozwiązania IVR i CTI będzie wzrastał w Europie, bo w tempie 8.5% rocznie, podczas gdy średnie światowe tempo wzrostu nie przekroczy 6% rocznie do 2007r. Popyt na interaktywne aplikacje głosowe będzie szczególnie wysoki w firmach, które skutecznie zdołały wdrożyć CRM i zintegrować aplikacje z call centre. Autorzy raportu są przekonani, że jest to dopiero początek dobrej passy dla firm integratorskich. W następnej kolejności firmy będą potrzebować rozwiązań integrujących pozostałe aplikacje obsługi klienta, takie jak e-mail oraz chat. Już wkrótce dostawcy systemów routingu rozmów IVR oraz CTI powinni zauważyć wzmożone zainteresowanie ze strony europejskich firm sektora finansowego. Według szacunków analityków inwestycje w rozwiązania głosowe dla call centre w tym sektorze wynoszą ok. 36 milionów dolarów. Suma ta podwoi się do roku 2007. W najbliższej przyszłości szczególne zapotrzebowanie rozwiązań IVR będą wykazywać małe i średnie firmy. Do 2007r. połowa dochodów dostawców aplikacji głosowych będzie pochodziła od firm zatrudniających mniej niż 100 pracowników telefonicznej obsługi klienta.