Baza wiedzy 
http://www.crm.pl 

CRM w liczbach (teoria i praktyka)

Dwadzieścia jeden procent północnoamerykańskich przedsiębiorstw i 33 procent firm europejskich planuje nowe inwestycje w CRM do końca br. (źródło: Forrester Research, Forrester Business Technographics). Te optymistyczne szacunki nie są niestety jednoznaczne ze zmianami strategii firm.

Deklaracje firm odnośnie koncentracji na potrzebach klienta nie zawsze znajdują potwierdzenie w praktyce marketingowej. "50% firm deklaruje strategię orientacji na klienta, ale jednocześnie te same 50% firm nie realizuje w praktyce wielu działań warunkujących sukces tej strategii" twierdzi Gene Brown, CEO of Market Intellect and Valentine Radford Professor Marketingu na uniwersytecie w Missouri - Kansas City. Prowadzone przez Market Intellect badanie 1200 szefów marketingu w firmach różnej wielkości wykazało np. że jedynie 35 procent z nich zna i rozumie takie wskaźniki, jak customer lifetime value, a tylko 20 procent badanych dokonuje pomiarów tego typu, bazując na jakiejś logicznej podstawie i wiarygodnych danych.

Zgodnie z obowiązującym trendem marketerzy deklarują w badaniach większą koncentrację na działaniach, których celem jest zatrzymanie aktualnych klientów. Z badań prowadzonych przez Grizzard Performance Group wynika np. że 58% respondentów przeznacza większą część marketingowego budżetu swojej firmy na zwiększenie retencji klientów. Jedynie 30% zaś koncentruje się w swych działaniach na pozyskaniu nowych klientów. Co jednak warte podkreślenia, tylko 38 procent badanych ma możliwość identyfikowania klientów i różnicowania ich wg wartości dla firmy rok po roku.

25.11.2004
Źródło:Forrester Research, Forrester Business Technographics