Baza wiedzy 
http://www.crm.pl 

Coraz więcej wdrożeń zakończonych sukcesem

Nowe badania przeprowadzone przez firmę IDC podważają jeden z najczęściej przytaczanych argumentów przeciwko rozszerzaniu stosowania CRM, jakim jest nieopłacalność inwestycji.
Jak wynika z raportu, zakończone sukcesem wdrożenia CRM dawały zwrot (ROI) na poziomie od 16 aż do... 1000 procent.
Zdaniem Mary Wardley, vice president IDC d.s. badań CRM „spółki stały się dużo bardziej inteligentne w wybieraniu i wdrażaniu systemu CRM, co wpływa na poprawę wyników”.
Również firmy konsultingowe coraz lepiej radzą sobie z mierzeniem wskaźników ROI z CRM. Obecnie próbuje się szacować wpływ wdrożenia systemu CRM na wszystkie obszary działania firmy, gdzie zmiany są dość subtelne lub rozłożone w czasie.
Najłatwiej policzyć redukcje kosztów czy zwiększenie produktywności osiągnięte poprzez zaoszczędzenie sprzedawcom dwudziestu minut tygodniowo na pisanie sprawozdań lub zwiększenie liczby odpowiedzi na pytania klientów w tej samej jednostce czasu.
W przeszłości, wiele firm osiągało prawdopodobnie mniejsze zwroty z inwestycji, ponieważ mierzyły skutki wprowadzenia CRM w jednym obszarze, bez uwzględniania całkowitych korzyści.
Jak wynika z badania IDC, największe ROI osiągnęły te firmy, w których, jak to określa M. Wardley „CRM rzeczywiście wnika do struktury organizacji.”

Źródłem poprawy jest również przyjęta niedawno praktyka etapowego wdrażania CRM, moduł po module. Firmy przechodzą przez ten proces znacznie łatwiej. Za takim podejściem przemawiają dwa argumenty - niższe koszty, a także możliwość uniknięcia wielu problemów, które pojawiają się podczas rozbudowanych wdrożeń.
Nabywanie i realizacja całego pakietu CRM za jednym zamachem po prostu nie ma już ekonomicznego uzasadnienia, twierdzi Beth Eisenfeld, dyrektor ds. badań w firmie Gartner. „Często zdarza się, że firma kupuje funkcjonalności, które nie są jej na danym etapie lub w ogóle potrzebne. W pierwszej fazie typowego wdrożenia firmy wdrażają jedynie 20 do 25 procent całkowitej planowanej funkcjonalności" wyjaśnia Eisenfeld.
Kupowanie całego zestawu – jak to czyni wiele firm - automatycznie podnosi poprzeczkę dużo wyżej, gdy spółki próbują realizować ROI z inwestycji.

Z raportu wynika, że 19% spółek, które brały udział w badaniu, wygenerowało ROI na poziomie 50% lub niższym, 52 procent osiągnęło wskaźnik ROI między 51 a 500%, a 30% zanotowało zwrot przekraczający 501%.
U pięćdziesięciu ośmiu procent badanych inwestycja zwróciła się w ciągu roku lub krócej, 35 procent potrzebowało na to od roku do trzech lat, a 8 procent ponad trzech lat.
Średnia początkowa inwestycja w CRM wynosi w przybliżeniu 426 000 USD, włączając w to wszystkie koszty przedwdrożeniowe. Średni całkowity koszt po pierwszych pięciu latach jest oceniany na 1,2 miliona USD.

9.02.2004