Baza wiedzy 
http://www.crm.pl 

Satysfakcja bez lojalności

Nowe badanie Walker Information Group rzuca pozytywne światło na sprzedawców detalicznych, jeśli chodzi o ich dbałość o satysfakcję klienta. Jak wynika z raportu "Walker Loyality Report for Electronics, Home Improvement and Drug Stores" 90% z niemal czterech tysięcy przebadanych klientów twierdzi, że jest zadowolonych ze swoich sprzedawców detalicznych. Bardziej dogłębne analizy w grupie zadowolonych, mającej potencjalny wpływ na zyski firmy, dostarczają jednak podstaw do wyciagnięcia wniosków, iż prawie 50% z nich tak na prawdę nie jest lojalnych.

Klienci przyznają, iż nie chcą kontynuować tej relacji i nie planują dalej kupować u tego samego sprzedawcy. 43% badanych pozostaje wiernymi klientami do czasu, dopóki nie pojawi się lepsza oferta.

Wśród powodów, dla których klienci nie są lojalni, autorzy badania wymieniają brak poczucia, iż sprzedawcy dbają o potrzeby klientów, zarówno pod względem standardu obsługi, jak i oferty produktowej. Zdaniem analityków Walkera firmy, które podejmują wysiłek sprostania potrzebom klienta i rozwijają silne indywidualne relacje, mają wieksze szanse na odniesienie sukcesu w dłuższej perspektywie.

"Jeśli detaliści nie zaczną bardziej koncentrować się na kliencie, jest tylko kwestią czasu, kiedy klienci odejdą do konkurencji, która może dostarczyć im lepszych doswiadczeń podczas zakupow (shopping experience)" - przestrzega w raporcie Jeff Marr, vice prezes Walker Information Group.

Z badań wynika np, iż 4 na 10 respondentów jest skłonnych płacić więcej za lepszą obsługę. Niewielki wysiłek ze strony detalistów może więc pomóc w osiagnięciu zysków w długim okresie.

26.11.2003