Baza wiedzy 
http://www.crm.pl 

Automatyzacja dla relacji

Wsparcie obsługi klienta poprzez kanał internetowy nie polega jedynie na wyposażeniu call centre w aplikacje do obsługi zapytań. Według opinii specjalistów z firmy badawczej AMR Research firmy musza zrozumieć, że podstawowym zadaniem modułów obsługi klienta poprzez Internet jest odpowiedź na zapotrzebowanie klientów na szybką informację i budowaniu relacji a nie przekierowaniu zapytań do call centre.




Uruchomienie internetowych kanałów obsługi wiąże się najczęściej z nadzieją redukcji kosztów udzielania pomocy klientom. W bardzo wielu przypadkach takie zamiary kończą się niepowodzeniem, ponieważ firmom nie udaje się spełnić oczekiwań klientów, którzy z powodu braku odpowiednich informacji zmuszeni są kontaktować się z przedstawicielami w call centre. Według raportu analityków z firmy AMR Research, wdrożenie wsparcia klientów poprzez Internet może zredukować koszty obsługi średnio od 5 do 15% w przypadku pojedynczych operacji. Znane są przypadki całościowej redukcji kosztów obsługi nawet na poziomie 25 do 60 procent. Jednak dotyczy to wyłącznie udanych wdrożeń. Specjaliści z firmy doradczej Aberdeen Group, którzy również uważnie badają problem internetowej automatyzacji obsługi klientów, wyraźnie podkreślają, że podstawową zmianą na drodze do redukcji kosztów jest zmiana mentalności i kultury korporacyjnej. Pozytywny odbiór marki i zadowolenie klienta osiągane jest przez ułatwienie dostępu do istotnych informacji online, a nie poprzez odsyłanie do innych źródeł informacji. „To wymaga specjalnego sposobu myślenia. To znaczy, że firmy muszą przyjąć kulturę stawiającą klienta w centrum. Zamiast obsługa klienta powinniśmy tę funkcję nazwać doświadczenie klienta”, stwierdził Kent Allen, dyrektor badań w firmie Aberdeen Group. Jako przykład wzorcowych rozwiązań, Allen podaje systemy obsługi online takich firm, jak Hewlett-Packard, Dell oraz Adidas i zachęca marketerów do zwrócenia uwagi, w jaki sposób te firmy zastosowały automatyzację obsługi, aby wzmocnić pozytywne relacje, w wyniku czego klient nie ma wrażenia, że firma chce się go pozbyć, skazując na obsługę poprzez automatyczne programy na stronach WWW.

14.10.2002