Baza wiedzy 
http://www.crm.pl 

Józef Bielecki.Orientacja na klienta w systemie zarządzania jakością Six Sigma

W dzisiejszym konkurencyjnym świecie nie ma miejsca na błędy, ani braki. Nie ma miejsca na produkty, których nie akceptuje KLIENT. Taką skuteczność zarządzania gwarantuje nowy system oparty o metodykę Six Sigma.

Dlaczego system zarządzania jakością Six Sigma?

W latach dziewięćdziesiątych rozwinął się nowy system zarządzania przez jakość zwany krótko Six Sigma. System ten wdrożyła najpierw Motorola, później takie firmy jak General Electric, Kodak, Texas Instrument, Sony, IBM, Ford, Apples, Honeywell. Na dzień dzisiejszy system ten praktykuje 20 firm na świecie, a zainteresowanie nim wzrasta z racji sukcesów ekonomicznych tych firm. System Six Sigma cechuje:
• zarządzanie skoncentrowane na procesach (ciągłe doskonalenie procesów);
• zarządzanie projektami usprawniającymi procesy/produkty;
• zarządzanie projektami nowych procesów/produktów;
• podporządkowanie zarządzania procesami i projektami potrzebom i wymogom klienta;
• jednolity system pomiarów oraz ujednolicone metody analizy procesu (miary zmienności, miary wydolności);
• wykorzystanie metodologii statystyki w procesie
oceny funkcjonowania procesów:
• systematyczny rozwój pracownika (szkolenia, projekty); firma określana jest jako „organizacja ucząca się" (learning organization);
• infrastruktura organizacyjna jakości (Rada Jakości, wyszkoleni specjaliści; GB; Green Belts, FBB; Functional Black Belts, BB; Black Belts, MBB; Master Black Belts), która zabezpiecza sprawne funkcjonowanie całego systemu.

Efektem stosowania metodyki Six Sigma w zarządzaniu jest taki produkt (towar, usługa) dla klienta, który w praktyce zaspakaja potrzeby i wymogi klienta, a przede wszystkim spełnia wymóg bezbłędności (docelowa wadliwość: 3,4 błędnych produktów na l milion).

Transformacja firmy wdrażającej system Six Sigma

W filozofii zarządzania przez jakość - Six Sigma klient jest w centrum szczególnego zainteresowania. Orientacja firmy na klienta zapisana jest zwykle w misji firmy. Przykładowo misja koncernu General Electric brzmi: „Całkowicie zaspokajać potrzeby klienta w sposób przynoszący zysk". Występuje całkowite skoncentrowanie firmy na kliencie (Customer focus), co sprowadza się do poznania potrzeb i wymogów klienta oraz skutecznej ich realizacji.

Firma wdrażająca system zarządzania Six Sigma dokonuje dwóch ważnych reorientacji:

• z orientacji protechnologiczncj (produkcyjnej), jaki i prosprzedażowej przechodzi na orientację proklientcką; klient i jego potrzeby są podstawą do wyznaczania celów dla firmy.
• z zarządzania funkcjonalnego (poszczególne komórki funkcjonują często w sposób wzajemnie niezależny, np. produkcja, księgowość, informatyka, sprzedaż, marketing, logistyka) przechodzi do zarządzania procesowego (przekrojowego), czyli zarządzania przekrojowymi procesami (np. proces sprzedaży i obsługi małych firm w banku), którego aktorami są pracownicy z poszczególnych komórek organizacyjnych.

Więcej w wydaniu papierowym.
Autor:dr Józef Bielecki
O autorze:Autor jest pracownikiem GE Capital Bank na stanowisku MBB, ekspertem i szkoleniowcem w zakresie zarządzania jakością Six Sigma oraz zarządzania marketingowego, wykładowcą Uniwersytetu Gdańskiego i Wyższej Szkoły Zarządzania w Gdańsku.
Źródło:Modern Marketing numer 9-10 z 2002 roku